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腾讯如何建立呼叫中心的核心价值
目前呼叫中心产业正处在高速发展和转型增值的时期。以腾讯公司为例，我们从传统的一对一式语音服务，继而转向用户自助、互联网ICS在线提单、外部用户互助、客服一对多的服务模式，以达到实现呼叫中心的增值，提高呼叫中心综合服务容量、效率，降低成本的目的。
在公司业务高速发展，用户需求时刻变化的背景下，呼叫中心也从以往的救火角色，逐步转向防火，产品顾问的角色。以公司业务市场为导向，客户为中心，不断提高运营效率，用户满意度、产品优化的支持、实现呼叫中心自身的服务增值，对公司产生核心价值。 -
北电：盛大呼叫中心解决方案案例
此后的几年中，盛大根据玩家的需要，一直不断地扩展呼叫中心，从电话座席到增加功能，使盛大的客服越来越受欢迎。目前盛大已有将近200个电话座席，采用的是分布式的呼叫中心，中心点在上海，通过VoIP将60个座席放到了成都，盛大如此选择既可以更好地服务西南用户，也可以通过这种方式降低成本。同时盛大将部分在线坐席迁移到南京，既降低了服务成本，并使服务更本土化。
盛大的呼叫中心方案采用了灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、互联网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术。