客户服务/CRM/呼叫中心
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林伟：网龙如何建立客服中心的核心价值
作者：林伟 网龙公司客服中心总监
网龙公司是国内率先建立起7*24小时客户服务制度的公司之一，客户服务水平一直处在业内领先位置。随着网龙网络游戏的快速发展，玩家人数也不断增多，玩家对客户服务的要求也越来越高;为了更好的为玩家服务，网龙公司建立了一个专业的客服中心。
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腾讯如何建立呼叫中心的核心价值
目前呼叫中心产业正处在高速发展和转型增值的时期。以腾讯公司为例，我们从传统的一对一式语音服务，继而转向用户自助、互联网ICS在线提单、外部用户互助、客服一对多的服务模式，以达到实现呼叫中心的增值，提高呼叫中心综合服务容量、效率，降低成本的目的。
在公司业务高速发展，用户需求时刻变化的背景下，呼叫中心也从以往的救火角色，逐步转向防火，产品顾问的角色。以公司业务市场为导向，客户为中心，不断提高运营效率，用户满意度、产品优化的支持、实现呼叫中心自身的服务增值，对公司产生核心价值。 -
北电：盛大呼叫中心解决方案案例
此后的几年中，盛大根据玩家的需要，一直不断地扩展呼叫中心，从电话座席到增加功能，使盛大的客服越来越受欢迎。目前盛大已有将近200个电话座席，采用的是分布式的呼叫中心，中心点在上海，通过VoIP将60个座席放到了成都，盛大如此选择既可以更好地服务西南用户，也可以通过这种方式降低成本。同时盛大将部分在线坐席迁移到南京，既降低了服务成本，并使服务更本土化。
盛大的呼叫中心方案采用了灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、互联网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术。 -
网游客服数量与用户积分体系
下午和晚上分别和两拨朋友聊天时均谈到积分体系设置对游戏企业的作用，比较有代表性的行业内认知是认为：积分体系的设置有助于鼓励刺激用户进一步行为。这一点无论之前在互联网界的讨论时，还是游戏业内，大家都有一致的共识。我所理解的积分与之有较大的差异，结合之前一个项目用户中心积分系统的设置，浅析如下：
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“你提我改”系统上线 盛大运营贴近用户新举措
可供您充分发挥想象力的平台—— “你提我改网”已经全新上线，“你提我改”再不是零散分布在各个游戏首页了。不同于之前的传统模式，用户与我们的交流方式大幅度改变了，深度革新之后，各个游戏和服务产品的项目组专业人员都将直接进驻“你提我改”网站。想对游戏和产品的策划内幕一探究竟吗？想让自己独特的创意在游戏中实现吗？通过您的建议，我们可以为用户带去更优质的服务。
许多的策划人员已经隐藏在了“你提我改”网站的各处。如果您在建议反馈版中，与其他玩家的讨论够热烈、够吸引眼球，可能这些隐藏BOSS就会直接出现，加入到你们的讨论之中哦。直面策划人员，您的建议和想法是否会受到好评呢？您是否会因为惊人的创意，而被我们的策划人员牢记并获得奖励呢？
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运营及客服篇
许多玩家觉得奇怪，运营和客服这么会算到游戏开发这块来呢？这两个部分似乎都不属于开发部门啊？确实，从划分上来看，他们确实不能规划到开发人员中，但其实他们也是很网络游戏开发结合十分紧密的。一款网络游戏，并不是开始运营就算结束开发了，在运营的过程中，会不断的发现新的问题，同时也要不断满足玩家的探索欲望。其实，从某个意义上来说，现在市场的网络游戏产品，后续开发的能力是否持续是影响一款游戏是否能够长期成功的一个非常重要的因素。而后续开发的方向如何决定？主要就依靠市场人员和客服人员的收集与反馈。