AI时代，游戏客服应该怎么做？哪些方案已经落地生根？

引言：

9月13日，OpenAI新模型无预告上线：o1系列，可以进行通用复杂推理。

在解决博士水平的物理问题时，GPT-4o还是“不及格”59.5分，o1一跃来到“优秀档”，直接到了92.8分！

OpenAI的CEO奥特曼称它是一种新范式的开始：可以进行通用复杂推理的人工智能。

随着AI能力的不断强大，另一个问题变得更加突出和重要：

AI所带来的⽣产⼒变⾰，如何进一步落地到实际的游戏生产环节中？AI如何在游戏生产中解决实际问题，创造真实价值？

过去两年，我们曾多次报道⼀款名为“AIHelp”的智能服务系统，他们早早就取得了腾讯、⽹易、沐瞳等众多头部⼚商的注意，并⼀直在客服运营领域帮助⼚商实现“降本增效”。

随着AI技术的不断发展，AIHelp也将AI技术应用到了游戏场景的方方面面，并进⼀步提升了游戏客服系统的效率和服务质量。从实际情况来看，客服效率及玩家体验得到了⼤幅的提升。

那么，AIHelp⽅案为何会深得众多⼚商认可？使用前沿的AI技术后，AIHelp⼜可以从哪些⽅⾯提⾼客服的效率和质量？

服务数亿⽉活玩家的智能客服运营系统

简单来说，AIHelp是能够同时为客服和运营两⽅⾯提供服务的智能系统。它已开放40多种语⾔，可以提⾼客服的⼯作效率，缩短⼚商对于玩家反馈的响应时间及⼤幅提⾼⼈效。

经过在游戏行业多年的深耕，AIHelp沉淀了一系列游戏行业专属的解决方案，例如：In-app用户服务解决方案，一站式服务解决方案，自动分配解决方案，客服服务场景支持，AI服务解决方案，VIP服务解决方案等，综合解决客服服务各个方面的问题。

通过In-app用户服务解决方案，AIHelp能够帮助⼚商在游戏内搭建与玩家的沟通渠道。通过游戏内的公告、攻略、热点、FAQs，使玩家在游戏内也能获取⾜够的信息。同时，通过24⼩时响应的智能机器⼈，利⽤游戏知识库及机器⾃学习，智能化解决⼤部分玩家问题。

通过一站式服务解决方案，AIHelp能整合来⾃邮件、⽹⻚、Facebook、Discord、WhatsApp、Instagram、Telegram 、Line、Twitter、VKontakte、微信、Call Center等不同渠道的玩家反馈，将⼤量渠道中反馈的问题集成到统⼀平台来解决。

通过自动分配解决方案，将来自各个渠道的客诉，按照问题类型与玩家VIP等级等，快速分配给客服处理。也支持为VIP玩家设置专属客服，为VIP玩家提供连续高质量的客服服务。

通过客服服务场景支持，帮助一线客服快速高效地处理客诉，帮助客服管理员实时可视化查看一线客服的工作情况，通过及时调度解决客诉积压问题。同时，通过客服工作统计和质检，可以监测客服服务质量，基于客服团队的工作表现进行合理的奖惩。

通过AI服务解决方案，赋能智能机器人与人工客服，并从客诉数据中挖掘更多价值，大幅提升客诉处理与管理效率。

通过VIP服务解决方案，为VIP玩家提供高优先级服务，同时主动进行关怀，提升VIP玩家的满意度和粘性。

可能有不少⼈好奇，综合使用AIHelp的解决方案后，能为⼚商带来多⼤帮助？根据官⽅提供的客户反馈信息，产品的玩家参与度会增加30%以上，服务等待时⻓减少了80%以上，⼈⼒成本更是⼤幅节省60%以上。⽽随着接⼊前沿的AI技术并持续迭代，AI服务解决方案进一步升级，使用AIHelp后的服务效率将更加步入快车道！

下面，我们选取AI服务解决方案和VIP服务解决方案展开说明下。

AI服务解决方案

AIHelp提供一整套的AI服务解决方案，例如GPT机器人、AI辅助客服回复客诉、AI数据报告等。

GPT机器人，会自动学习FAQ、文件库、链接库等多类型的知识库。对于简单咨询类的问题，会自动调用知识库进行解答，对于寒暄类的问题，也会自动进行寒暄类的回复，节省人工客服的时间。

对于复杂的业务问题，可以提前设定不同类型问题的处理规则。GPT机器人会自动分析问题类型，并根据预设规则处理客诉。例如，针对BUG问题，GPT机器人会引导玩家收集信息，然后自动创建工单并提交给项目组处理。对于充值问题，GPT机器人引导玩家收集信息，随后创建客诉，由客服确认后再进行后续处理。

同时，GPT机器人具备自学习能力，可以主动学习人工客服在处理客诉时的优质回复。随着优质客诉的积累，GPT机器人将变得越来越智能，能够处理越来越多的客诉。

在人工客服处理客诉时，AI能够提前进行情感分析，帮助客服及时感知玩家的情绪。AI还可以总结客诉内容，帮助客服快速了解玩家的问题与进展；同时，AI会根据玩家的问题与知识库，自动生成推荐回复的内容；人工客服可以综合玩家的情绪，客诉问题总结等，决定是否采纳或修改推荐回复的内容。基于人工客服的反馈，AI会自动学习并优化推荐的回复内容。

此外，AI能够自动生成周期性的客诉报告，如日报、周报和月报，帮助管理者高效了解客服的工作效率和质量，以及玩家反馈的主要问题。

同时，AI还可以分析谷歌商店和苹果商店的评论，及时监控并干预舆情动态。

VIP服务解决方案

当AI服务解决方案大幅度提升了客服效率，节省下来的人员和时间，可以更好地去服务VIP玩家。

结合行业实践，AIHelp沉淀了一整套VIP服务解决方案。厂商可以为玩家提供差异化的专业服务，提升VIP玩家的满意度和粘性。

首先，您可以通过AIHelp为VIP玩家提供高优先级服务：

1.VIP玩家专属入口：支持为VIP玩家提供专属客服入口，并支持自定义界面UI，为VIP玩家提供个性化的体验。

2.VIP信息维护：支持维护VIP玩家的多维度信息，无论玩家通过社交媒体还是游戏内沟通，都能享受连续的服务；

3.VIP客诉优先处理：通过智能视图分类，让VIP客诉在客诉界面优先显示。支持为VIP玩家配置专属客服，提供快速响应和高质量服务。客服还可通过移动APP实时处理VIP客诉。

4.VIP客诉及时关注及响应：支持将VIP客诉通过后台弹窗、钉钉、Slack等渠道实时通知客服。如果VIP玩家进行了差评，也可以监控并及时干预。

其次，您可以通过AIHelp为VIP玩家进行主动服务：

1.主动关怀：当VIP玩家3/5/7天未登录，或在活动期间未购买礼包等，系统对接后自动生成关怀任务，客服及时进行干预，减少流失风险。VIP玩家生日时，客服主动进行关怀，增加玩家的粘性。

2.私域运营：支持集成企微/Line/WhatsApp等社交平台，与VIP玩家保持长期互动，既能高效解决问题，又能维持良好的关系，从而提升VIP玩家的满意度和粘性。

结语

在AI时代，游戏客服应该怎么做？AIHelp结合自己的行业积累以及与AI的深度融合，提供了多场景的系统性解决方案。不仅显著提升了客服和运营工作的效率与质量，也为玩家带来了更优质的服务体验，提升了游戏在全球市场的竞争⼒。

更值得一提的是，AIHelp并未止步于现状。除了当前展⽰的功能及方案外，AIHelp正在积极探索与AI的进一步融合，以助力厂商持续提升游戏的服务质量和效率。

当游戏品质卷到⼀定程度时，服务质量会变得越来越重要。有了AIHelp这样的智能系统加持，可以为厂商们提供一个专业且强有力的武器。如果能够利用好这些武器，⼚商或许能在市场上获得更多成功的机会。