未成年人网游消费退费出标准，这对游戏行业是件大喜事

GameLook报道/自“830最严网游防沉迷新规”落地以来，国内游戏行业的未成年人保护领域迎来一项对游戏公司有益的积极变化。

5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准（下文简称“退费团体标准”）。该团体标准由中国互联网协会调解工作委员会、中国互联网协会未成人网络保护与发展工作委员会作为牵头单位起草，中国信息通信研究院等参与编制。

对这个团体标准，公众和游戏圈同行第一反应可能是：是不是又多了一项新的针对游戏企业的法律法规？

从“团体标准”这个词来看，很明显这是行业协会牵头制定的标准，其与人大审议通过的“法律”、政府主管部门颁布的“法规”并不是一回事。其实协会组织制定行业标准在国外更为普遍，比如美国ESRB、欧洲PEGI游戏分级制度就是在行业协会和游戏巨头的支持下推出的，GameLook认为，此次“退费团体标准”正是互联网协会基于国内游戏企业和用户遇到的普遍问题，在遵守现行法律法规的前提下，拟定的一项旨在国内游戏行业推广的标准和规范。

长远来说，“退费团体标准”或许未来将成为中国游戏业的“ISO标准”：如果能得到足够多的有责任心的游戏企业参与和支持，将完善国内未成年人保护执行机制、化解网游消费纠纷，值得强调的是，在GameLook看来，“退费团体标准”充分考虑到了游戏企业的正当权益、和业务场景，“向监护人失责、无理退款”说不，并给出了可参考的退费和监护人责任比例标准，解了游戏企业燃眉之急。

权责明晰落到实处，首次提出“监护人有过错需担责”

具体来看“未成年人网络游戏服务消费管理要求”意见稿的细则，“退费团体标准”强调，游戏企业应当遵循现有法律和主管部门法规，并明确消费投诉和退费标准：“网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关无效合同的有关规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。”

标准重大进展，指向企业日常经营最为苦恼的“退费”问题，并首次指出：网络游戏服务提供者和申请退费的监护人，应当根据各自过错情况分别承担相应的责任。

针对网络游戏服务者，标准写到：“未能按照要求落实未成年人身份认证和重制限额的网络游戏服务提供者，在消费投诉和退款过程中，将承担100%的责任”——这与过去行业的认知基本一致。

区别于由网游服务者一味退让的“约定俗成”，绕过实名、洞穿防沉迷系统的主体责任，同样应当根据实际情况决定是否由监护人承担。

涉及未充分履行监护责任，如“明知未成年人通过使用其他成年人身份信息实名认证未予以限制”；以及帮助未成年人绕过防沉迷限制的情况，监护人需要按照过错承担30%-70%的责任。

当监护人涉及多次过错行为，或存在故意帮助未成年人绕过监管等严重行为，如“因同一未成年人重复消费、或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款”等情况，可能需要承担100%的责任。

标准中责任比例的划分，在此前颁布的法律法规中是不存在的，其落实到了具体的业务场景中，成为可供游戏企业和用户解决消费和退费纠纷的重要参考标准。

GameLook认为，“退费团体标准”真正解决了游戏厂商的燃眉之急，也让家长群体认知到了监护责任的重要性，而不是一味甩锅游戏厂商。

网络游戏服务消费中，不仅存在未成年人充值问题，更充斥着大量监护人有意或无意失责的情况、甚至存在“成年人假冒未成年人无理退款”的恶劣问题。在发生消费纠纷、用户要求退款的时候，不分青红皂白，一味要求游戏厂商全额退款是不合理的，甚至某些情况严重侵害了游戏企业合法权利，而该标准首次为企业解决这一问题提供了一个切实可行的标准参考。同时，未成年用户和监护人同样可以由此维护自己的合法权益。

监护人失位，未成年人消费管理亟需规范化

过去20年，中国社会一直对未成年人保护工作高度重视。无论是“上位法”的修订、还是涉及到行业的网络游戏监管法规，一直遵循着有条不紊、与时俱进、查漏补缺的节奏。

作为未成年人保护工作真正的“上位法”，2020年和2024年，《未成年人保护法》分别迎来第二次、第三次修订，主要修订的地方在于，随着中国迈入数字时代、互联网服务日渐普及，有必要进一步强化未成人网络保护，且修订后更加强调了监护人责任，监护人成为责任主体。此次“退费团体标准”本质在遵循《未成年人保护法》、是其在实际行业领域的细化和延伸。

针对网络游戏沉迷，新闻出版总署先是在2019年发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，而后在2021年发布“史上最严防沉迷新规”，对未成年人游戏时长、消费做出了严格规定，进一步与上位法《未成年人保护法》对齐。

“830史上最严防沉迷新规”

如今未成年人沉迷游戏问题明显缓解，但由于用户基数庞大，部分游戏企业难免遇到网游消费纠纷，甚至是监护人监管缺位反而“甩锅”企业的情况。虽然并非多数，却伤害了游戏公司利益。

东北新闻网消息，张女士因怕儿子没有钱花，便将信用卡绑定儿子手机，还告知支付密码，最终“熊孩子”玩游戏花掉了7000多元；澎拜新闻报道，邹女士因对个人信息保管不善，密码被女儿发现后利用银行卡充值游戏货币。

来源：东北新闻网

在“退费团体标准”意见稿公布当天，中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清在媒体采访中明确指出：“矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，其中以退费最为突出，但目前却没有一个统一的退费标准进行指导。”

有的对个人身份信息保管不善；也有图个清静，主动为未成年人提供成年人身份信息……监护人失职产生的消费纠纷如此复杂，却因缺乏相关细则，家长从不反思自己责任，习惯性让游戏企业为所有行为买单，导致双方发生对立、冲突。

参考《消费者权益保护法》，仅为消费者权益争议提供五种解决途径，并未涉及到如何划定具体责任。此次“退费团体标准”，首次细化各主体、尤其是监护人应当承担的责任。

广东财经大学法学院教授姚志伟认为，该标准的推出，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时“有章可循”，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益。

他在采访中表示：“处理流程的规范化、统一化，也有助于纠纷各方对纠纷处置结果具备一定预期，能够减少各方在协商过程中的争议，从而消弭分歧，形成诉源治理的良好效果。”

在GameLook来看，“退费团体标准”虽然不是正式的法律法规，但完全能充当调解参照的规范。不过，它仍具有极大的创新意义，放眼全球也相当少见，彰显了中国游戏产业从立法、行业管理规定，到行业标准等各维度的超前性、领先性。

当然“退费团体标准”仍处于征求意见稿阶段，外界需要理性看待，GameLook也希望看到更完美、更符合现阶段用户和厂商诉求的行业规范标准。

时代不断前进，未保工作任重而道远

随着时代前进，游戏内用户行为和消费习惯也在随之发生变化，推动中国游戏产业监管的愈发立体化。不再只来自主管部门，协会组织也在展现更强存在感，对外传达游戏企业诉求。

过去，未保工作主要停留在技术层面，即从技术和工具层面限制孩子玩游戏。如今，站在未保工作的新阶段，想要极探索未成年人保护路径，首先需要厘清消费纠纷背后，网游服务提供者和监护人的权责统一。

一直以来，中国网络游戏监管制度的领先性有目共睹，防沉迷标准被多个国家监管部门借鉴。如ESRB曾经想在美国引进“人脸识别游戏保护方案”；参考中国和日本，韩国今年正式立法强制公式游戏抽卡概率。

2023年2月27，韩国《游戏产业振兴法》修正案在国会通过

消费纠纷，是互联网产业足够发达才会出现的问题，也是中国最早反应过来，并通过协会组织拿出切实可行的解决方案，最终目的是解决防沉迷问题。GameLook也希望“退费团体标准”能够得到完善，更多反映企业日常经营遇到的困难，并提供可参考的解决标准。

只有分工合理、权责厘清，才能运行成熟、高效的未保工作体系。保障广大游戏企业正当发展的权力，也能腾出更多精力，继续探索未成年人保护的更多可能性。但至于后期效果如何，还要等待这一团体标准的正式落地。