出海游戏如何做好客服？这有款巨头也用的利器！

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GameLook报道/对于出海的同行们来说，本地化是至关重要的一个问题。与国内市场不同，海外玩家不仅来自于差异很大的文化环境，还可能说着100种以上的不同语言，除了游戏内容的本地化之外，如何高效率解决海外玩家遇到的问题是非常关键的。

谈到客户服务，可能很多人并不陌生。从最早的电话客服，到后来的电子邮件、论坛、官网投诉，再到越来越普及的FAQ机器人，游戏与很多行业一样，都面临着用户问题与日俱增和客服人手严重不足的问题。

随着技术的提升，AI与自动化带来了新机会。最近，数字客户服务公司Helpshift宣布与游戏研发引擎Unity和社区聊天工具Discord达成合作，将为中小型游戏公司提供智能客服方案。

为什么出海本地化客户服务需要适合的工具？

对于出海游戏来说，面对200多个国家和地区，以及不同文化背景和语言的玩家，想要有效的服务所有用户非常困难。由于大多数产品都是网络游戏，往往意味着玩家数量非常庞大，任何一家游戏公司也负担不起一对一的客服员工团队，更不要说还得7X24小时在线待命。

实际上，国内游戏大多数都有聊天机器人式的客户服务，但往往只能解决最为基本的问题，甚至很多常见问题都无法给出答案。而且，很多人可能对聊天机器人机械式的生硬表达深有体会，这种低质量的客户服务不仅大幅降低用户满意度，很多时候甚至会导致玩家流失率提升。

如果把这个问题放到海外市场，难度就会成倍数增长。

众所周知，游戏是跨学科行业，涉及很多方面的内容，国内遇到的每一个问题，到了海外就会变成以游戏服务覆盖不同国家和语言的倍数计算，同样一个问题，提供的答案可能就需要考虑不同玩家的文化背景，甚至要考虑游戏本身的玩法和内容，做出不一样的解答。

就像游戏引擎一样，每个游戏开发商都去做自己的引擎，很明显不现实，不仅需要大量的资金、时间和人手投入，还会陷入“重复造轮子”的尴尬处境，造成不必要的资源浪费，影响整个游戏行业的发展。比如Unity、虚幻引擎以及Cocos等专业引擎的出现，让更多中小团队可以专注于游戏创意，帮助开发者们提升了研发速度，也提高了游戏迭代和升级效率。

对于游戏开发者来说，收集用户反馈同样是提升游戏体验至关重要的一环。不过，手游的信息收集渠道，往往主要集中在苹果的App Store与谷歌的PlayStore商店，想要全部统计所有玩家反馈，不仅需要大量的时间，也需要有强大而不被应用商店屏蔽的工具。

从这个角度来看，更智能的数字客户服务对于游戏开发者，尤其是出海同行是至关重要的。随着与Unity和Discord联手，Helpshift不仅可以支持绝大多数的手游产品，还能接入非常受开发者与玩家欢迎的Discord聊天工具，对国产手游出海将是非常有帮助的。

腾讯游戏都在用的数字客户服务，Helpshift是什么？

过去，用户们反馈的方式是通过应用、在线与客户支持员工聊天的方式表达自己遇到的问题，但这需要巨大的工作量，因为所有游戏的玩家数都远远超过任何一家游戏公司可以提供的客服员工数量。

不过，由于是异步沟通，自动化就有了用武之地。Helpshift透露，玩家们实际上也往往不愿意与真人聊天。出色的客户服务体验，可以让一个可能流失的玩家变成游戏的传播者，为用户带来积极的游戏体验，不仅能够提高用户满意度和忠实度，还可以直接影响游戏业务的健康。

实际上，该工具已经被欧美很多大牌手游公司使用多年，据Helpshift官网显示，腾讯游戏、AppLovin、Supercell、Halfbrick、Jam City和Glu Mobile等公司都是其客户，Supercell甚至五年前就已经在使用Helpshift服务。

任何开发者都可以很容易使用和接入Helpshift，数分钟之内就可以将工具增加到游戏里。它用自动化将经常被问及、但难以找到的问题（FAQ）推给玩家，通过内置在游戏里的人工智能来，一步一步地引导用户解决类似要求退款或付费等问题。

通过Helpshift，游戏公司可以让客服员工聚焦于更复杂的问题，留下更多的时间处理每个玩家遇到的困难。Helpshift的客户反馈显示，85%以上的问题可以完全不需要人工介入就能自动解决，Helpshift的游戏内支持比电子邮件带来更高的客户满意度。

GameLook认为，尽管这种自动化的工具可以带来很大的便利，但它同样会带来一些用户隐私方面的问题，比如玩家账号信息、聊天记录等，在具体使用的过程中，开发者仍要根据自己的情况来判断改由工具解决哪些问题。

Helpshift公司首席产品官Janice Le透露，有一个大客户通常每月收到1.5万个来自玩家的问题，但客服员工一个人每月只能处理1000个问题。得益于Helpshift的帮助，该公司只需要两名客服就完成了所有的工作。

Janice Le表示，在疫情期间，游戏同比增幅达到了两位数，手游本身成为行业最大的组成部分，买量变的更容易，但现在更重要的是用户留存，而提高客户支持是保证留存率的关键。Helpshift将对游戏行业投入更多的努力，目前，通过Unity Verified Solutions Partner，使用Unity游戏引擎的开发者都可以使用Helpshift，考虑到Unity的游戏服务和引擎有超过150万MAU，该服务覆盖的用户量是极为惊人的。

Helpshift服务的三层定价系统

在与Unity和Discord合作之后，Helpshift希望触及小型游戏公司，通过自动化的方式降低他们在技术支持方面的难度。Janice Le说，“Helpshift还可以通过自动收集问题和设备数据来为正在进行的游戏研发提供必要的信息，从而为开发人员提供快速故障排除和游戏改进带来帮助”。

该公司的Discord拓展插件将聊天和玩家支持自动划分到游戏发行商的频道，Helpshift还拥有异步通信功能、能说180种语言的聊天机器人和AI自动化技术。“当一个用户以任何语言说某些东西的时候，我们可以用AI自动辨别他们说话的意思、意图是什么，然后不止是理解他们的意图，还自动引导他们到最佳的解决方案”。

近几年来，跨平台游戏越来越多，对于Helpshift这样的自动化工具来说，如何正确回答不同平台玩家的问题成为了挑战。该公司表示，目前正在研发一个新的技术，让主机游戏玩家可以通过二维码扫描的方式在手机上与之沟通，并且通过应用找到适合主机游戏版本的解决方案，预计在2021年底推出。

在2020年，Helpshift支持的应用数量增长了65%，同期，客户使用机器人和自动化解决问题的数量超过了6000万。

结语

随着玩家对游戏的了解越来越多，要求越拉越高，他们对游戏产品的意见和建议也会与日俱增。人口红利消失的情况下，想要保持长线竞争力，游戏评分、用户参与度和用户留存率将变得越来越重要，自动化智能客户服务则扮演者关键角色。

实际上，数字客户服务在海外已经有非常成熟的发展，除了开始聚焦游戏的Helpshift之外，Clarabridge、MOXTRA、Freshdesk、GENESYS和Glia都有提供语音机器人、聊天机器人和带有聊天的交互语音反馈服务。

当然，对于出海同行来说，Helpshift并不能解决玩家遇到的所有问题，你仍需要有熟悉海外文化和语言环境的客户服务员工，来解决剩余15%的难题。