网游客服数量与用户积分体系

下午和晚上分别和两拨朋友聊天时均谈到积分体系设置对游戏企业的作用，比较有代表性的行业内认知是认为：积分体系的设置有助于鼓励刺激用户进一步行为。这一点无论之前在互联网界的讨论时，还是游戏业内，大家都有一致的共识。我所理解的积分与之有较大的差异，结合之前一个项目用户中心积分系统的设置，浅析如下：

　　以用户在注册环节的积分产生过程中一般可获得的积分：

　　1、用户进入注册环节，完成帐号密码的正确输入，产生积分；（游戏必要）

　　2、鼓励用户完成身份证号码和实名填写，以规避防沉迷系统，产生积分；（18禁游戏产品必要）

　　3、填写真实通讯地址及联系方式（邮箱认证或手机认证），产生积分。（客服联系必要）

　　其他企业所需用户资料追加填写，如公会信息、过往游戏经历等，产生积分。

　　至此，基本完成一个用户顺利玩游戏的注册资料填写，而该用户比起单纯只是帐号密码注册的用户来说，可以自动规避防沉迷系统，以及方便在帐号角色发生异常状况时，客服可通过其联系地址追踪到其本人。

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　　从以上环节可以看出，除第一步帐号密码是用户进入游戏产品（或网站）的必要条件之外，则2、3步骤均非用户“玩游戏”的必须条件，而是“用户接受到更周全的服务”的必须条件。

　　当我们以“游戏公司以提供服务”为该公司的目的，则“差异化的服务项目”则为该公司的产品。如此一来，则“提供无防沉迷系统的游戏”和“客服跟踪”是作为企业提供给用户的update服务性产品而存在，而非“防沉迷”是阻止了企业赚更多的钱，以及“无用户真实联系方式”无助企业我倾销其他产品和解决纠纷时麻烦。当然，后面的目的是存在的，但这需要与“提供更多的差异化服务产品”作出区分，否则涉及者将会糊涂不清，以至于将积分系统单纯作为虚拟现金池设计。

　　从服务差异化的角度来讲，积分在上述流程中的作用在于：将用户的每一步行为进行记录，以分值的方式形成级差，从而将用户准确分层，以分别对应提供不同的差异化服务。

　　这样理解用户中心积分体系产品涉及的优点在于，设计师对于企业服务资源体系有整体的概念，并以此为基础来设置用户级差，以做到在有限企业资源的情况最大化地合理分配。以此发展开来，则不会出现企业的客服团队以“3000人一个客服”来进行粗放扩张，而是在用户进入之后，根据其级差呈现，各级差用户需求服务的不同，分别建立不同的服务标准以满足不同需求的用户。

　　而若该体系需要外显为用户可使用的“积分”功能产品，则是在总积分的基础上，对积分的外显部分加以筛选和公式换算，并引入“交易”“消耗”“转换”等概念，最终呈现给用户。

　　综上：

　　1、母积分体系可看作是用户行为数据的企业用产品，其目的在于最优化利用有限的企业资源（服务或促销派送等）。

　　2、母积分体系最终落实于各服务性资源的分配，如客服团队中vip客服的数量，vip客服工作内容，基本客服服数量及内容等；再如市场资源的折算。

　　3、用户所接触的外显积分产品应基于母积分体系进行设置，以避免出现积分产生规则的“无原则”状态。

　　4、此原则也可用于游戏设计之中。做得最好的当然是魔兽的成就体系，甚至将此行为数据做成了一个用户也非常喜欢的产品——类似于游戏内的minifeed，更加以分值化。对于企业而言，以此可区分各类型用户，并给予不同的服务内容，以及企业最喜欢的精准销售。