过半出海TOP厂商都用的智能系统，新增自学习及行为监控

GameLook报道/“广阔天地，大有可为。”

这句话用来形容出海市场再贴切不过。

2020年，国产游戏海外市场收入突破千亿大关，今年上半年，该数字达84.68亿美元、折合人民币约549亿元，同比增长11%。

据谷歌中国大客户部游戏行业副总裁邓辉先生近日介绍，过去4年间，中国开发商在海外游戏市场的份额，从10%增长到23.4%，并在2021上半年跃升至世界第一！

站在同一起跑线

盛世之下，也有隐忧，海外市场，挑战和机遇并存。随着出海从可选项变为必选项，可预见的，竞争态势也将愈演愈烈。

连续推出《Project Makeover》等多支三消爆款后，Magic Tavern CEO赵永凯，本月在参加谷歌游戏出海峰会Think Games时透露，中国游戏公司出海的难点和突破点，在于“组建国际化团队，突破文化差异”。

莉莉丝CEO王信文，也在2020年游戏产业大会上演讲时提出了“全球本地化”的新概念，旨在针对海外不同国家的玩家不同游戏需求，提供不一样的体验。

不得不提的是，无论是Magic Tavern的“突破文化差异”，还是莉莉丝得“全球本地化”服务，本质都是精细化运营的一部分，都需要具备强大的运营支持能力。

这一痛点，正是人人可用的第三方服务工具AIHelp崛起的重要原因——无论厂商大小，都可以获得同样优质的运营服务生产工具！

如果你经常关注出海游戏产品，会发现：不管是SLG，RPG、MOBA、三消，还是二次元、卡牌、养成类、棋牌的产品；不管是快速崛起的新秀，还是单品月活上千万或过亿的爆款产品，众多厂商都将AIHelp作为了自身精细化运营的一部分。

近期举行的“2021 TapTap开发者沙龙”上，心动CEO黄一孟指出：要尽可能减少“重复造车轮”，让开发者聚焦于游戏内容创作本身。

AIHelp究竟有什么魅力，能让如此众多的厂商放弃“造车轮”？

AIHelp是一款提供多语言支持、多平台集成的游戏行业专属的智能客服运营系统。系统功能包括了智能机器人、自定义表单及自动化、VIP玩家分级服务、工单系统、质检、Webhook通知、推送等与游戏行业深度结合的模块。

AIHelp始终坚持“提高全球玩家与开发者之间联系的效率、体验和亲密度”的使命，通过与厂商持续的沟通及行业深入的融合，不断的进行着功能创新及细节优化。

近期，AIHelp又增加了4大亮点。

1. 自学习的智能机器人

AIHelp的机器人基于机器学习和大数据，对不同的玩家问题，根据语义理解，匹配出相似度最高的答案给到玩家。厂商可以通过给知识库中各个FAQ关联更多的相似问法，提高机器人对此类问题的回答能力。

近期，AIHelp的机器人可以根据玩家的交互行为自主学习了！

通过玩家提问、应答关联、曝光统计、点击查看、点赞点踩等互动行为，自动的将高质量的玩家问题，智能学习为对应FAQ的相似问法，大大降低了游戏方维护知识库的人工成本，同时也实现了机器人持续的自我学习及能力提升。

2. 行为热力图及操作日志

考核是服务工作中的重点之一。做到公平及全面的考核，既要有结果及过程的数据指标，也要有行为的监督日志做参考。

从数据上来说，AIHelp提供了十分全面的统计指标，例如分配量、回复量、解决量、交互次数、FCR、CSAT、首次响应（解决）时长、平均响应（解决）时长等几十项结果和过程指标，且客户可以根据自己的业务情况自主选择采用哪些指标。

除了完善的数据指标，AIHelp还提供了更为细致的行为热力图及监督日志。

以每小时或每天为单位，通过热力图的方式，体现出每位成员查看、回复、分配、打标签、备注等行为情况，且可以查看成员的具体操作日志记录，为更全面的考核提供参考（按需申请，免费开通）。

3. CRM主动关怀系统

传统的客服工作中，玩家享受的服务是“单向”或“被动”的。当玩家在游戏中遇到问题并向客服反馈后，客服才会介入，主要的工作目标是帮助玩家解决问题。然而统计表明，游戏中还有大量的玩家没有主动联系过客服。

随着游戏市场从增量市场变为存量市场，游戏厂商越来越关注留在游戏里的玩家体验，特别是大R玩家。厂商希望能听到更多的玩家声音，做到更加主动的服务。

AIHelp开发了CRM主动关怀及任务系统。利用AIHelp的CRM，可以主动的与玩家发起会话，例如在玩家生日、特殊节日、游戏纪念日时，给玩家发送特别的问候、关怀或赠送专属的礼物等。

更重要的是，也可以利用CRM的“任务中心”系统，做好玩家的“流失干预”。

当BI或GM后台判断玩家活跃/付费下降，或有流失风险时，可以在任务中心自动生成任务，由客服团队主动联系玩家，发起双向沟通，了解玩家的游戏体验及感受，在流失之前挽回玩家。

据部分客户分享的数据，通过AIHelp的CRM主动关怀系统， VIP对比实验，关怀组较非关怀组，付费提高了19.3%，人均在线时长提高1.7小时，显著的提高了业务数据。

4. 多渠道集成

很多玩家习惯于在他们熟悉的渠道或社区反馈意见，海外不同市场的主流平台也不尽相同。AIHelp已经集成了应用内、网页、邮箱、商店评价、Facebook私信、Twitter、VKontakte、微信公众号/小程序等平台。使得游戏厂商可以通过AIHelp后台统一接收、回复、质检来自这些平台的反馈，从而大幅提高效率和质量。

AIHelp近期又新集成了Facebook的帖子和评论。

玩家在Facebook粉丝页上回复的帖子及在帖子下面的评论，客服可以在AIHelp后台进行点赞、回复、删除、评论等操作，提高了服务的便捷性。

据悉，AIHelp近期还会集成Discord、Instagram、Line、What’s app等渠道，帮助厂商进一步提高服务的效率及质量。

结语

众所周知，游戏运营不是“一锤子买卖”，而是需要长期的持续投入。特别是海外，不同的市场、不同的用户、不同的文化，游戏运营的复杂度更呈指数级上升。

在精细化运营越来越成为主流的今天，团队及服务能力的要求也越来越高，单纯仰仗人力已不现实，智能工具势在必行。

在GameLook看来，类似AIHelp等工具的出现和流行，标志着中国游戏工业化程度的整体提升，其代表的自动化、主动化服务，也将成为未来游戏运营工作中的标配。最重要的是，AIHelp真正起到了解放开发者生产力的作用，让游戏厂商能够专注于创作，为玩家提供更优质的内容和更上乘的体验。