游戏消费纠纷如何解？玩家和厂商绝不是博弈关系

GameLook报道/前天，中国消费者协会官网发布的一则公告再度把游戏消费纠纷这个“老大难”的问题摆在了公众面前，在倡议保护玩家消费权益的同时、也把游戏产业长久困惑也一并托出。

中消协表示，防疫期间，网络游戏成为众多消费者的娱乐选择，近期收到众多消费者对有关网络游戏消费纠纷的反映，其中三大问题最为集中，具体来说：

1）游戏中虚拟商品实际效果与广告宣传不符。

2）游戏厂商涉嫌利用不公平规定，侵害玩家合法权益。

3）因游戏优化、升级等名义，导致玩家选择权、财产权受损害问题。

这些问题的出现反应了玩家权益意识增强，游戏企业合规化运营、服务水平滞后的客观现象。不过同样在这篇文章中，部分内容存在一些的争议，比如中消协建议“对付费游戏的优化、升级，应征得消费者同意，明确告知新旧差异，为消费者提供是否升级的不同选项，严禁未经消费者同意，擅自更改消费者已购产品，或者强制消费者接受升级产品。”

如果采纳该建议，游戏每次更新都需获得玩家同意，那么网游产品就成了社调软件，不仅会打乱游戏企业所习惯的研发工作方式，且在互联网商业软件、全球其他地区都没有这样做的先例，一刀切并不利于问题的解决。

那么，游戏相关的消费纠纷到底如何解？同时，为何经常出现玩家抱怨的广告效果与游戏实际不符、但游戏厂商却喊冤的现象？今天GameLook就来谈谈我们的看法。

创作自由要以合法经营为前提，要重视兑现承诺

游戏自认第九艺术，艺术有俗雅之分，传播也受制于时代社会背景下的伦理道德观。在文化创意产业，游戏是最为商业化、商品化门类，在体现创作者理念创意之时、其更以获得商业回报为主要目的，而谈及商业就无法回避现实世界的法律约束。

中消协指出的三大问题显然在游戏业是普遍存在的现象，给行业敲了一记警钟，其反应了行业部分企业长久以来只重发展、不重视服务，只重视游戏产品合规、不重视运营服务合规的情况，本质上，保障玩家消费的知情权并不是这部分游戏企业做不到、而是怕麻烦怕损失不愿为之的心态作祟。

在触及玩家消费权益之时，游戏企业不应总拿创作自由当挡箭牌，一个国家消费者保护及立法水平，已成为衡量一个国家社会文明发展程度、及法制建设程度的标志。而在法律之外，企业虽有经营的自由，但是否有基本的公德良知体现了产业是否具有社会责任感。

在GameLook看来，游戏企业确实有必要把多年的欠账补上。除了全行业要抵制夸大产品、甚至挂羊头卖狗肉的不合规广告外，厂商在营销推广上需要增加自审、多一些对用户的耐心解释。在兑现产品承诺方面，中国市场存在一些特定情况，比如因为监管要求导致上线版本的游戏道具、角色形象修改，以及因为玩家设备硬件原因导致与游戏呈现效果不一致，但仅靠厂商一句“一切以游戏最终效果为准”确实有些缺乏解释，问题还是出在与用户的沟通上，多与玩家沟通、多用实景游戏画面宣传对有一定认知力的玩家来说，能明白厂商的难言之隐。

而在应对游戏运营事故方面，坦诚面对用户、积极处理的心态一直是游戏业缺乏的，这导致为了免责，一些企业事前拟定了晦涩难懂的免责条款，如何改进？这需要企业带着真正服务玩家的心态，多一些玩家看得懂的条款、多提供一些能解决纠纷的正当途径。另外，向用户诚意道歉未必会导致游戏产品崩溃，行业内也有一些厂商克服了心理障碍、做到了与用户诚心以待，结果并不像大家想的那么坏。

长远来看，能放弃一些自由、正面应对玩家消费诉求的游戏企业最终会因此受益，精品游戏、实力大厂除了产品过硬之外，玩家对服务稳定性、服务质量的信任亦是品牌价值的一部分，有产品实际品质和用户服务保障背书，会为企业长久发展带来更多回报。比如每当笔者遇到圈外家长问孩子能玩啥游戏，推荐标准始终都包括厂商长期口碑、讲不讲公德这一条，相信心中有如此标准的游戏人并不在少数。

提供好产品与体验是初衷，赢得用户认可的不二方法

中消协的这篇公告的后继建议中，似乎把玩家和厂商的关系定义为“博弈关系”，即玩家权益多一分就是对玩家好、让游戏厂商全面尊重玩家意见就是对玩家好，不太符合实际情况。在GameLook看来，需要搞清楚玩家消费动机、以及什么是好游戏，才能更好给出解决对策。

这些年虽然一部分人主张玩家有游戏财产权，但绝大多数玩家消费动机显然不是为了买游戏中的数据，而是通过付费获得一种消费体验，玩家跟厂商之间本质签的一项娱乐服务合同。

在没有最佳游戏服务标准的情况下，企业主要对照的还是有良好口碑又有人气的游戏是怎么做的，他们多半是达到了一种产品与大多数用户需求的平衡，而手段就是依靠游戏产品持续的更新。

增添游戏内容、修改BUG、完善道具数值平衡性是游戏更新最主要的工作，游戏作为互联网产品，更新就如同人要吃饭，不吃饭游戏会死、吃了有毒的饭游戏也会死，在游戏更新问题上，玩家和厂商从来都是利益共同体，谁都不想游戏更新失败。理解到这一点，就可以明白几乎不会有任何游戏厂商会基于降低消费者福利和消费体验的目的去调整道具的外观和数值。

游戏更新对用户来说是一把双刃剑，犹如生物的新陈代谢，中国游戏多半是网络游戏，要想保持产品的活力、服务统一性、就必须有所取舍，这里道具、角色、数值的改变就无法避免，有增强就会有削弱，符合大多数用户体验提升更新是厂商最主要的标准，对于一个在线运营多年的游戏来说，很多更新需求方向本身就是厂商调研用户得来的，改是因为大多数用户要求，其实已体现了多数用户意见，产品和行业发展有其自身规律。换句话说，类似美术、技术层面的迭代，也是厂商为了实现更上乘的用户体验，本质上意味着厂商为已售出道具提供了永久售后服务。

因此面对更新所带来的消费纠纷，有必要判断是玩家是为了保持个人在游戏中的优势、还是确实因为更新损害了绝大多数用户的利益，这个定性、定量问题较为专业但却是决定性的，同时亦不能忽视游戏产品是商品的本质，企业的利益亦需要考虑到。

纠纷如何调解？监管需与时俱进、厂商需诚心

正如游戏产品有其发展过程，从1891年美国出现第一个消费者组织，到目前世界各国出现的各种涉及消费者保护的法律制度，保障消费者权益措施一直都是与时俱进的，因为每个时代都有新的商品服务出现。

在中国，《消费者权益保护法》也是一部变动的法，虽然已有了网络服务方面的表述，但具体到具体行业上，条文中只出现了金融证卷等个别明确行业的名字。因此，可以说游戏在消保领域依旧是新事物，与电商等新兴行业一样，目前承担消费者保护监管的主要是对口主管部门出台的具体法律法规，比如《电商法》，游戏业相关的《网络出版条例》、此前的《网络游戏产品管理办法》等。

从游戏产业的角度，此前涉及游戏业行业监管的法律法规已在逐步体现消费者保护的内容，比如对游戏产品停运、未成年人保护方面都有明确的规定，但如何进一步加强消费者保护工作？尚需要一些时间和推出具体可执行的举措，厂商作为产品生产者和运营者需要诚心配合、增添玩家便捷的沟通手段，甚至主动去联系玩家回应玩家的质疑。

但同样需要注意的是，除了明显侵害玩家利益的行为需及时纠正之外，舆论环境也需要避免“言出法随”的情况，要有法可依、也要依法释法，而在法律之外要有一定的灵活性兼顾产业发展规律。

虽然游戏业在公众面前一直争议较大，但当前主管部门已确立的游戏行业监管条例也是严肃的、立法过程也是严谨的，其反应了产业发展特征。因此需客观看待网络上一些对产业了解不足的观点，这些建议未必能达到预想目的、相反可能造成行业发展秩序的混乱，在集思广益的基础上，保护企业合法权益同样重要。