复盘总结才是成为运营高手最重要秘籍

作者：饭大官人

我们每个人都在追求所谓的干货，速成的秘籍，仿佛掌握了这些都能够快速进阶，掌握赢的秘密，其实并不然，真正区别运营高手和菜鸟的，可能来源于工作中的一些习惯，正是这些习惯，决定了每个人的成长速度以及最终能达到的高度。

比如一个被很多人都忽略掉的好习惯——复盘总结。

一、重置心态，总结复盘的价值

跟很多的同学交流，“如何看待总结报告？”大多数同学的心理答案是，自己犯错或者工作没做好的时候，被自己的上司给逼着出的一份文档，很多同学感觉就跟小时候老师收作业写检讨书一样不好，这种情况源于上司在布置总结报告的时候的场景和态度。

更多的时候，即使是交出了报告，当初逼着交的人也不会看，不给予任何反馈。于是写了总结报告的人也很失落，彼此敷衍，进入恶性循环。于是很多的同学会认为“犯错了才写总结”，虽然生活中，甚至电视里面也经常这么演，但这是一个极其错误的观念。

如果有一天大家走上了领导岗位，切记布置给下属的任何事情要给出反馈，努力做到即时，有效，如此才能够帮助下属快速成长。

总结是一次回忆，一次推演和复盘事件全部过程的过程，跟事情的好坏没有任何关系，即，无论是做得好还是做得烂，总结是必不可少的，应当成为工作中必要的一环。

输出的形式不限于文档，可以是任何形式，文档的好处是在于你可以分享可以留存，形成自己的经验，并且有朝一日，你能够随时随地的输出，把自己的经验传输给他人。

总结发生的场景最好是某次活动结束后即刻进行，这样印象最深刻。在大学的时候，我是学生干部，几乎每次线下活动结束后，作为负责人的我100%召集共事的同学们围一个圈，叙述不久之前共同经历的事情，哪些做得好，哪些要改进，发现了问题即时纠正，发现了亮点及时确认，这些都是反馈，这种反馈能帮助整个团队的参与者，最大化的获得经验。

这种习惯一直被我沿用到工作中至今，如果你的团队没人组织，也没这个习惯，也不影响你自己一个人琢磨，经常自己在脑海里面推演只有好处，养成了这种习惯，下次在遇见相同的事情的时候会更有把握。

悟性高讲得不是什么别的，不纯靠聪明劲，而是这个人每天都在反复思考如何做得更好，这个行为就是复盘。

二、如何做出高质量的复盘总结

复盘可应用于任何场景，以活动总结为例。

简而言之，即：分析结果，分析执行过程，分析偏差。

第一步，数字化呈现结果，看看自己的实际效果是否完成了当初设定的目标。完成设定目标的主要指标和次要指标依次是哪些。

第二步，以第一步的结果，比对当初设定的目标，寻找差异化。按照流程从时间顺序上进行拆解，尽全力还原真实场景。

第三步，无论“当初目标”和“实际情况”是否相符，我们都要分析原因，当初自己是如何思考的，出于什么目的，唯有如此才能够留下沉淀，输出有价值的内容。

复盘过程中，实际操作的注意事项

1、负责人领头，形成固定的套路

负责人要在团队里面形成第一时间组织复盘的的风气，把复盘变成一个期待感很强的事情，我个人喜欢让参与者每个人准备两页PPT（手写亦可），一页列举活动中出现的亮点和缺点，另外一页随便发挥，汇总到一起，每个人均发言，拒绝一言堂，这样可以得到更多的视角。

会议有专人记录，控制时间，在黑板上列出需要解决的问题，逐一推进，形成固定的套路。

2、追求坦诚，精确，形成文档输出

结果已注定，复盘的价值就是还原过程，因此要做到绝对的坦诚，复盘会不是批斗问题，不是要求承诺，不是拍胸脯表态，而是追求真实，精确，无遗漏的记录。如果有条件，要求其他部门的同事一同参与。

最终需要形成一个文档，当以后其他的人翻阅文档的时候，能够如实，精确的了解到本次会议，长期积累，就是部门的财富。

3、寻找亮点，关注易错点，设计解决方案。

亮点一定要找，这些都是宝贵的经验积累，积累的多了自然形成方法论，让做出亮点的人分享当时的真实想法。

关注过程中的易错点，无论是自己的还是其他配合的同事的，光总结问题没用，还要为其设计解决方案。

解决方案绝对不能粗糙的归结为粗心大意下次注意，或者沟通不畅下次加强沟通。

所有的粗心大意均是个体行为，无论这个个体是团队内部，还是团队外部。我们要设计一种解决方案去规避。

我们能设计活动方案，就能够设计出规避问题的方案，把易错点做成检查表，多人互相验收解决，虽然增加执行成本很费精力，但是能保证质量，直至错误逐渐降低，可依据情况陆续降低检查的执行成本。

所有的沟通不畅均是双方行为，增加交流时间不是解决问题的核心办法，归根到底是听说读写的能力，沟通的双方有一个人能力不行，就得另外一方额外付出精力。业务能力强的人两三句话能把事情讲明白，使得对方易于理解，减少重复劳动，有效规避错误，顺利完成业务。

工作中的很多沟通不畅的情况，要么自己修炼好能力，要么下次沟通带上翻译官。自己在哪个地方上吃了亏，然后寻找修炼提升自己的方案，并落实践行。

说一个我经历过的事情：某次聚会，由于地点比较难找，先后有一男一女给组织者打电话问怎么走，她对男生使用的话术就是东南西北，距离路口，用空间感作为话术指引，对女生使用的话术就是商店地标，前后左右，用颜色形状作为话术指引。两个电话咨询相距1分钟，每个电话都在30秒内结束……我在一旁汗颜，见贤思齐，心向往之。

这种沟通就是顶尖高手，这种能力不单单能归纳成换位思考为他人着想，意愿和能力是两个事情，那些能力超群的，一定是生活中工作中加以刻意训练，才能在特定的场景形成条件反射。

还有一种情况，就是尽管我们讲得很明白，但是有些同事就是拖后腿，要么归结为粗心大意，要么归结为业务不行，前者是态度，后者是能力，这样的情况我们在工作中比比皆是。

我们的靠谱和不靠谱都在日常的行为里，尽管我们反对贴标签，但是内心早已经为这些人贴上的“坑货”的标签。

事情出了错，都是跟人有关。在复盘总结中只谈论事，是为了保护真相，复盘总结之后必须涉及到人，由团队负责人做出行动和决策。

团队内部的“坑货”，涉及到部门人事管理，团队外部的“坑货”，涉及到对外业务交涉。这已经超过了谈论事情的界限，我们会在后面的章节里提及。

作为一个个体，要么下次拒绝跟他配合，不得不得配合的话，只能支付更多的精力以弥补对方的不靠谱，尽全力追求最好的结果。

我们看到一些高手，总能够摆平麻烦，交付最好的结果。其实在他的内心已经做出了无数推演，才能做到心中有数，知道哪些地方容易出错，并且对可能的风险做出规避动作。这些都是复盘这种习惯带来的价值收益。

三、所谓的秘籍可能只是高手的基本功

做运营积累的经验90%都集中在复盘总结上，这是一次完整的看待整体流程的过程。同时也是自己思维习惯养成的过程。

在执行活动的过程中，我们的精力全部集中在如何解决问题上，遇见了顺利的会直接跳过。只有当结果不好的时候，我们才会留意并多加关照，而当结果为好的时候，我们极其容易忽略掉。

问题在哪？因为自己（不小心）做对了，（看起来）结果确实是挺好的，放弃了追求确认感，也同时放弃了追求更好的方案。

很多人说，“赚钱就是硬道理，管他怎么赚的”。关注结果，而忽视过程，是属于大众心中最容易犯的错误，同时也是极其危险的想法和习惯，这跟有些人上了德州牌桌一样，这一次莫名其妙赚的钱，下一次就会稀里糊涂的给输掉。很多牌桌上骗局的开始，也是让一个赌徒自我心里感觉良好。

我们是真正掌握了赢的秘密，还是自己稀里糊涂的满足了诸多条件做成事？自己一定要想办法弄清楚。

如果没有复盘总结，每个人不会去回顾过程，当自己做对的时候，又有多少人能够判断自己的蒙对的，还是真正掌握了做对的秘密。特别是多人复盘的时候，我们能够获得交流，获得其他人看待的问题的视角。我在跟其他人交流游戏设计的过程中，经常出现的情况，“这个设计真棒，你当初是怎么想的？”而回答者则很不好意思的摸摸头说“我当初就是随便弄了一下，没想到效果挺好的。”

从执行层面而言，很多的人前2次都能做得顺利，后面就一直失败，其原因就是环境变化了，曾经因为顺利，但是看起来平庸，容错率极低的执行方案会被我们忽略，甚至放弃寻求更好的解决方案。这种心态和习惯极其不可取，所有的经验告诉我们，永远有更好的处理方案。

复盘总结是一个长期积累的过程，时间久了，会自然沉淀为干货，技巧，方法论，在以后的工作中，很多的时候决策条件不足，根本无法追求做对，但经验能够帮助我们不做错。这也是为什么有些经验丰富的高手凭借经验就可以拍脑袋最决定，即使错也不会很离谱的原因，因为高手以前面对过相似的环境，并且已经在脑海中推演了无数次，而我们所看到的只是高手最终的决策而已。