论退款政策:只许家长退款 不许玩家点灯？

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Gamelook报道/游戏退款，一直是国内游戏厂商避而不谈的话题，特别是网络游戏诞生以来，退款从未真正作为游戏售后不可或缺的组成部分被重视。甚至于说，除了为企业带去可观收益的大R以外，普通的中国游戏玩家，实际从来没有享受过真正的售后服务。

刻意的忽视态度，导致长久以来游戏充值更像是一锤子买卖，银货两讫后、除了下次充值厂商和玩家便老死不相往来。游戏公司更怕退款开了一个口子，致使大量玩家效仿，给产品收入造成负担。因此，即便耐不住个别磨人的玩家退了款，企业也多会低调处理。而唯一包不住的，通常是家长举起保护未成年人大旗，到厂商办公地点闹到人尽皆知、不能退款誓不罢休，这也是社会新闻中，游戏常常扮演的不光彩角色。

近日，终于有行业的领头羊公开站出来要拾掇下游戏的人设。腾讯游戏总监王磊在出席2017年国家网络安全宣传周活动时表态，只要腾讯接到不理性消费投诉，并核实为未成年人行为，公司就会予以退款。

不过，网友评论有点不大“领情”。有网友表示，此消息一出，将会出现大量冒称未成年人消费的退款请求，不少“儿子”得背锅。

网友不领情的缘由，在于这项退款承诺的受益人群并非玩家。

退款机制在海外游戏中十分普遍

中国虽然有良好健全的消费者保护机制，但影响范围通常只在实体商品打转，很难去界定数字商品的退款标准。在海外，数字游戏退款走得更远一些，并已经发展出相应成熟的体系。

比如App Store，尽管在《苹果媒体服务条款和条件》的用户协议中，苹果只会因“技术问题阻碍或无理延迟内容的交付”而给用户退款。但实际经过验证，用户在购买了付费应用后，可以在苹果官网的报告问题页面提交退款申请。

游戏内购同样可以退，只要在苹果受理退款请求的90天期限内。早年间苹果还需和用户邮件沟通，单纯觉得游戏“坑”，往往退款成功率不高。但如今苹果的退款态度已经越来越宽松，用户可以自行完成完整退款流程。

同样，Google Play也支持退款，虽然和苹果一样，Google Play事先声明对于“大多数Google Play购买交易，Google不会提供退款”，不过凡事总归有例外。如果用户购买的商品“不符合预期”、“无法正常使用”，或者单纯的“不想再要”，用户可以通过Google Play网站申请退款。

Google Play的退款期限要比苹果严厉，只有48小时。在2014年以前，这个期限甚至只有可怜的15分钟，基本只能满足不小心点错了的用户退款需求。经过两次更新后，Google Play的退款期限慢慢放宽到2小时，以及现在的48小时。

手游由于发展迅速，内购又容易带来很多冲动消费和争议，加上国外，特别是澳大利亚、欧盟地区偏心的消费者保护措施，海外手游平台的退款机制发展很快，平台被法律推着走。也算是形势比人强，毕竟苹果和谷歌没少因为“涉嫌”垄断而被欧盟罚钱，今年6月份谷歌刚被开了张24.2亿欧元（约合人民币188亿元）的罚单，犯不着计较个别用户的几十块上百块。

而由于市场规模的差异，PC上对于退款会相对更加小气些，像Steam的退款政策要求用户不能玩超过2小时。2小时以内自动退款、2小时以外就各凭本事，就看用户面对客服的口才和演技了。

WeGame同样延续了和竞争对手相似的退款政策，被退款的产品运行时长不能超过2小时，距离购买不超过2周。然而值得注意的是，虽然在退款这件事上腾讯WeGame做出了实质无差别表态，但WeGame在中国游戏行业也算是新生事物，用户量最为庞大的手游领域，退款机制依然迟到。

可以发现，虽然大多平台都表态只有玩家没有享受到所购买服务才能退款，但实际各家平台对于用户退款的宽容度非常大。制止恶意退款多在事后规制，首先先将所有用户判定为好人。

国产游戏退款权仅属于家长？是时候回到玩家手中了

相对的，Gamelook以为，国内游戏退款机制的确是缺失的，同时也是畸形的。而在非游戏业的电商领域，国内退款、退货早已形成一套成熟的机制。

在游戏业更为奇葩的是，只要祭出未成年人名号，游戏退款就畅行无阻的舆论环境，实际揭示了一个长期以来存在于中国游戏行业的诡异现象：游戏公司在保护家长、而非自身消费者的利益。但通常，家长又常常并非游戏玩家，只给未成年人退款意味着只给家长退款，那些真正有合理退款理由的玩家却未能满足。游戏企业反而没有真正保护好自己消费者的利益，着实是一件特别奇怪的事。

而退款机制重要性其实远超想象，甚至可能是挽回用户的最后一道防线。

在贴吧、知乎等许多社交媒体中，向来不乏关于手游退款的疑问、讨论，退款理由多种多样，但基本有一个相同的特性：退款后的用户，往往因为诉求被满足激发了再次消费的欲望。特别在退款过程被给予了一些小甜头的用户，表现尤为明显。比如退款却不收回产品、退款同时提供其他数字产品作为补偿等等。可以看出，退款如果处理得当，用户价值完全是可以重新刷新的。

可能令游戏厂商失望的是，激发用户再次消费欲望的对象并不是被退款的产品本身，而是平台、比如App Store、Google Play。这种现象产生的根本原因，在于给予用户尊重、理解并解决用户诉求的整个过程，是由平台出的面，而不是假寐的游戏开发者。

普通用户走到退款的地步，必然已经对产品和开发者失望，App Store和Google Play都建议用户寻求退款前，应先联系开发者尝试解决问题。但开发者事实的低效和不配合，让玩家慢慢形成开发者靠不住的观念，偏好直接找平台“做主”。

最后一扇挽回玩家的门，实际是游戏厂商自己关上的。

同样，也有小型开发者借助无条件的退款博眼球，让玩家产生同情的例子。这种情况多见诸重视人情口碑的独立开发者，商业公司很难做出表面上看起来跟钱过不去的决定。

诚然，现行条件下基本无法规避恶意退款。被家长堵办公室已经很难看了，网络退款的口子再开真怕要翻天。的确也有一些好心好意制定宽松退款政策的开发者，被不良用户、甚至是一些工作室盯上。比如Steam上一名专司开发小品游戏的独立开发者，在自信满满公布了完全无条件的、可直接退款至支付宝的政策后，迅速被海量的退款邮件淹没，无奈发出了“放在下一马”的哀嚎。

但恶意退款一则不是常态，二则恶意退款行为之所以产生，与厂商堵塞了与用户之间的沟通渠道有莫大干系。长期以来，用户寄希望现实成文法律法规的救济又需耗费过高成本，玩家之口，疏胜于堵，玩家的怨气何尝不是。交流通道被堵塞导致恶意退款有了滋生的土壤，乃至形成产业，当然又是后话了。

正如国内游戏厂商面临的玩家评价权力释放一样，退款作为一项用户基础权力也理应被尊重。用户说两句，打个差评可能影响后续购买，都已经有中国厂商可以忍了。退款不过损失一名用户的收益，态度好甚至能重得用户青睐、产生再次消费，又何乐而不为呢。

对于短生命周期的手游来说，概不退款的态度的确是最优解。但在精品为上，人人想做长生命周期产品的今天，不如先从最基本的退款开始做起。