解读蜗牛游戏优质服务理念:服务决定成败

近三年的高速发展，中国手游的市场格局围绕两超多强基本定型。蜗牛游戏作为少数坚持“研运一体化”的游戏企业，立足独立自主的发展步调，持续向市场输送精品游戏产品，同时优质客服理念在不断加强用户体验、提升产品及企业口碑的同时，为蜗牛游戏的精品化运营提供了有力支撑。

刚刚过去的端午节，蜗牛游戏为随机抽选的100余名幸运玩家送出节日福利，以感谢广大忠实用户对于产品及企业的鼎力支持。其中，部分玩家在收到礼物后，在朋友圈、微博PO照片形式表示感谢，充分表明，蜗牛游戏优质客服理念正在影响越来越多的用户。

玩家晒蜗牛游戏的端午节福利

精品手游时代，服务决定成败

作为闲暇娱乐的一种消遣方式，非生活必需品的性质决定了游戏可以随时被替代，而唯一推动游戏持续占领用户闲暇时间的，一方面在于高品质的游戏内容，另一方面，优质的客户服务显得尤为重要。

作为一家老牌游戏厂商，蜗牛游戏的精品产品理念植根于旗下各大品牌，为手游市场走向精品化起到重要推动作用，其中《太极熊猫》曾引领中国动作手游的全面爆发，而《九阴》作为一款还原同IP端游体验的手游产品，则标志着武侠手游的全面爆发，包括《天子》、《横行冒险王》在内，蜗牛游戏旗下等多款自研、代理产品均取得了优异的市场表现，获得用户的广泛认可。

在服务方面，此次借端午拉近用户关系，是蜗牛游戏优质服务理念的一次落地实践。倡导服务不再局限于游戏本身，与玩家近距离做朋友，让产品服务成为消费者的“私人助手”与“贴身管家”。了解用户的需要、兴趣、偏好，以完善更加优质的内容与服务，巩固用户与厂商之间的长久关系，进而加强终端用户服务，提升客户服务附加价值，使客户服务成为梳理企业口碑。

优质服务理念，系统化执行是关键

从追求“短平快”的中轻度转型为重度手游，手游产品的“快消品”印记并未被全部消除，加之国内游戏行业奉行利益至上的行为准则，执着于现金流的道具收费、增强用户粘性的画面特效等直观增加产品数据的内容。而对于提供投诉、建议、批评等售后服务端的建设并未一碗水端平，自然是难以得到大多数用户的认同。因此，200人规模的客服团队则彰显出蜗牛对于用户服务的高度重视。

从团队配置上，蜗牛游戏客服团队包含国内、海外前台客服、技术客服及营销客服等多个小组，同时针对用户需求打造GMCC系统，提供24小时客户服务以方便玩家随时沟通，为客户服务提供了坚实的运营基础。

从运营模式上，蜗牛游戏同步打造多元化客服体系，为广大玩家提供优质服务的同时，针对优质用户打造高品质专属服务，用户只需要一个电话便能直接申请，不仅在传统佳节能够享受蜗牛游戏送上的节日惊喜，同时专项账号管家服务、专线秘书服务为用户带来更便捷的体验。另一方面，深度打通用户与产品之间的沟通渠道，积极举办线下聚会邀请、产品体验团，让用户更深入参与产品开发与内容优化，树立一个“亲近玩家、贴近玩家”的标签。

从服务态度上，蜗牛游戏面对用户账户问题投诉，基于事实准调查真相，基于用户感受酌情处理，基于问题强化预防，将隐患消灭在萌芽阶段。蜗牛游戏在坚持并保证原则性的同时，也将为用户提供更加人性化的体验。

中国游戏行业经过二十余年的发展已非常成熟，运营核心始终围绕满足用户体验。无论是端游、手游还是主机游戏，优质服务决定产品口碑，好的口碑不仅能够反哺产品，甚至能够外延至企业以及其兄弟产品。因此无论如蜗牛这样坚持研运一体化，亦或者跟随市场巨头前行，如何打造更优质的服务，始终是值得全行业深思熟虑的一个问题。