莉莉丝张昊:[刀塔传奇]运营事故引发的血案

GameLook报道 / 11月8日，由PP助手主办，GameLook协办的“PP助手线下分享会”在上海成功召开。《刀塔传奇》研发商莉莉丝COO张昊现场作了“《刀塔传奇》一次运营事故所引发的血案”的主题分享。

5月10日，时至母亲节前一天，细雨濛濛，有着“周五通宵打游戏”传统的莉莉丝，迎来了一次出血的运营事故。母亲节前一天《刀塔传奇》运营组邮件推送母亲节福利，将“50钻石、20000金币”的数字写反了，导致游戏直接投放了价值40亿人民币的钻石，这无疑是对游戏经济系统进行粉碎性破坏，这一次人称“母亲节事件”的运营事故，带给莉莉丝一次惨痛的教训。

活动现场，张昊详细的分享了此次运营事故从发生到解决的整个过程，通过莉莉丝、龙图游戏和Ucloud三方协调沟通，最终采取了回档的方法，解决此次事故所带来的问题。问题虽然得到解决，但是《刀塔传奇》也损失超过500W的人民币，游戏评分一度被刷成2星。

此次事故也让莉莉丝进行了总结，张昊现场分享了此次事故总结出的四大行事准则：“第一，线上危险操作一定要两人以上做确认；第二，对停服时间一定要悲观估计；第三个，停服补偿可以最后说；第四个，有完备的回档机制。”

张昊在演讲最后接受GameLook采访时表示，莉莉丝将会高举创新大旗，以世界性的眼光，中西结合，做出国内外玩家都喜欢的好游戏。

以下是现场演讲实录：

张昊：谢谢PP助手和GameLook的活动。刚才畅游王总和游族网络方总都分析了一下公司的优势，都比较有钱。游族网络直接买了一幢大楼挂广告，听说非常贵，我每次路过仰望的时候，脖子快断了。

创业不怕死 3条命做创新

创业时我们也总结了一下莉莉丝的优劣势。创业时最大的劣势就是没有钱，优势有2点。第一点优势就是运气好，第二点优势就是不怕死。为什么说不怕死呢？

做《刀塔传奇》的时候，我们三个人就三条人命，因为父母还很年轻，即使做不出什么东西，父母还可以养着我们。我妈说创业没关系，养我到30岁。我的两个合伙人跟我一样的想法，反正无所谓，就出来搞一把。

豁出命的勇气，不仅仅有鲁莽就可以的，关键是在产品上如何体现不怕死。莉莉丝没有资源、渠道、IP，但是我们沾了DOTA的光，把DOTA做大了，那么怎样体现不怕死的精神？那就要创新。

为什么要创新？因为当时我们考虑过，如果抄一款当时很火的游戏《我叫MT》，我们可以做一款《我叫小兵兵》，或者是《我叫剑圣》这样的产品，但是我们已经死在路边上了。因为就像王总（畅游 王一）所说的，别人的卡牌请日本画师花一万多块画一张，而我们的卡牌只舍得花4000块钱画一张，在资源上没有办法拼的时候，拼的就是谁敢做不一样的东西，只有做出不一样的东西才能吸引眼球。

今天我想跟大家讲一则故事，关于《刀塔传奇》一次运营事件所引发的血案。

这是《刀塔传奇》从上线到今天的百度指数。2月份《刀塔传奇》Appstore上线做了一些推广；3—4月份之间《刀塔传奇》开始不删档方测试，推了一次资源，百度指数呈现一段峰波；7—8月份《刀塔传奇》公测，开始大规模推广。但是在5月10日，《刀塔传奇》百度指数达到巅峰，26W的搜索，对比《英雄联盟》等比较火的端游百度指数，这一天比它们高。

母亲节事件：经济系统注入40亿人民币

母亲节这一天大家知道发生什么事情了吗？那一天是星期六，这天发生的运营事件我们称之为“母亲节事件”。时间我记得非常清楚，因为莉莉丝有一个传统，周五凡是喜欢打游戏的同事都会留在公司通宵打游戏。

因为运营同事们周六出去旅游，所以周五设置了一个定时邮件，母亲节给玩家发放福利，所以那天需要给所有的玩家发50颗钻石和2万金币，钻石和人民币近乎是等值的。那天恰好莉莉丝大部分人都在公司打游戏，00：14时，我正在《英雄联盟》团战，微信突然响了，一个玩《刀塔传奇》非常入迷的同学说：“你们真大方，母亲节福利发2万钻石，”我当时一看就傻眼了，立刻登录运营后台，发现运营同事把钻石和金币数字填反了，发了2万钻石，50金币。

按照当时有效活跃用户200W人，以每人投放2万钻石算，相当于给经济系注入40亿人民币，大家知道直接投放40亿人民币的经济系统给游戏带来的影响非常大，如果2万钻投进去游戏就挂了。玩家这时候干什么呢？中国玩家都是夜猫子，他们在疯狂抽卡，很多玩家有生之年都没有抽得这么阔绰过。

00:14-00:15急停服务器 删掉所有游戏进程

00:14我立刻登录游戏后台，急停服务器，删掉所有游戏进程。能够迅速去处理这件事情，我觉得有3个幸运点：

第一点，游戏的DAU 200W，有严重问题能立刻从身边的朋友得到反馈；

第二点，当时处理问题的所有员工都在公司，幸亏莉莉丝有这样一个“周五通宵打游戏”优秀传统，所以我们才能够有大多数员工在公司一起处理这件事情；

第三点，决策流程简单，响应及其迅速，我当时得知这个问题人就懵了，直接去把服务器关了。

00:15-00:20召开紧急会议 选回档作处理方案

急停服务器后有很多问题需要处理，已经发给玩家的2万钻石到底如何处理？

我们花了5分钟时间把莉莉丝、龙图游戏、Ucloud等相关人员拉倒一起开会，商讨处理这次运营事故的方案。当时提了三个方案：

第一个方案是收回2W钻。在一个游戏经济系统里面，物品追回非常难。当玩家发现通过不正常手段和渠道偷偷摸摸的得到一样东西的时候，他的第一反应是要把这个东西东躲西藏，经过扭转让你找不到。《刀塔传奇》有一个好处，它的经济系统很简单，钱是不能流动的。

第二个方案是当做福利，每人发2W钻。我们当时天真的认为大方一回把福利发给玩家这一方案是可执行的，但是后来算了一下发现这个方案是不可行的。因为《刀塔传奇》的定位的是中大R玩家，或者是愿意付费1000块左右的玩家。当他们发现花了1000人民币所保持的优势，被一次发2万钻石的运营事故抹平以后他们肯定不干。这对游戏系统有致命的冲击，所以我们把B方案给否决了。

第三个方案是回档。既然选择回档这个方案，那么如何把档回到昨天晚上事故发生前的那一刻，这是要解决的技术问题。

00:20-00:40发服务器紧急维护公告 研究回档方案

00：20发服务器临时维护公告，这个时候很多玩家不知道究竟发生了什么，但是这段时间上游戏的玩家，发现前一秒还在爽快的抽卡，后一秒《刀塔传奇》进入紧急停服维护。此时候玩家论坛炸开锅，很多玩家在吐槽龙图游戏和莉莉丝要将2W钻石收回，民愤激昂的骂我们不讲信用。帖子如雨后春笋般往上冒，封锁舆论而删帖的同事，很短时间内就缴械投降，放弃治疗了。

我们跟Ucloud讨论如何回档，发现在技术上是可行的，就需要花费的时间长一点，因为《刀塔传奇》每天4：00会有一个全服备份，通过数据库日志，将数据库从上一个存档点，将一天的所有操作再一遍就，把所有的操作执行到周五晚上的23：59：59，相当于回档14分钟。

这个方案当时是Ucloud提出来的，当他们提出这个方案时，我们问有没有现成可执行的东西，他们说没有，理论上可行的东西意味着我们需要花很多时间把这个理论变成现实。

00:40-01:30发第二封运营公告 试执行回档方案

回档方案确定之后，就开始尝试做回档操作，当时比较乐观的认为所有服务器全部回档不会花特别长的时间，预估4点左右几百组服务器将会全部恢复，于是运营同事发了一封有严重问题的公告：“从现在开始到第二天早上六点钟以每小时150钻石的补偿，在服务器恢复以后发给玩家。”玩家当时非常开心，天上又掉下900钻石。

01:30-03:30发第三封运营公告

Ucloud和莉莉丝一起试执行回档方案，操作时发现因为《刀塔传奇》服务器设计的原因，使得回档操作需要对数据库进行超级巨量的读写。我们发现单台服务器操作时间都会在1.5小时以上，最要命的是完全不能并行的。03：30，我们才刚把第一台服务器回档搞定。

03:30-16:00第一批服务器逐步开放

一台服务器回档到03：30才可以开启，这意味着六点钟开启所有服务器是不可能的。每小时补发150钻，虽然说不至于让游戏经济系统崩溃，但是《刀塔传奇》收入很长时间是补不回来的。于是运营就补发公告，原定于6点开启的服务器可能会延迟开放，初步估计在12点左右开服。

玩家此时的心态是，希望《刀塔传奇》服务器越晚开越好，因为游戏每小时补发150钻。从03：30—16：00我们将所有服务器一台台进行会当操作，这个过程很漫长、痛苦，我们跟Ucloud技术团队轮流值班。16：00第一批服务器恢复好，我们就分批开放服务器。

已经开放服务器里的玩家又开始闹，他们吐槽：“为什么我们就要比晚开服务器的玩家拿的钻石要少？”于是我们又发运营公告，补发钻石的计算时间以最后一组服务开放时间为准，这时已经开通服务器的玩家们期待着最后一组服务器越晚开越好。

16:00-17:00 分期补发钻石 玩家每日刷一星

晚上17：00服务器全开了，这时候我做了一个决定，17个小时应补偿的2550颗钻石，按照每天150钻，连发16天的补偿方案执行。为什么会执行这种补偿方案呢？因为2550钻石等于255元，一下子送出去这是我们不能承受的。

这时玩家有3种表现。第一种就是玩家吐槽2W钻石没有了，骂龙图游戏和莉莉丝不仗义，小家子气，这样的游戏还能活着？必须滚出App Store。

第二类玩家还算比较正常，他们说：“说好的补偿你既然要分期，我也要分期，我本来给你5星好评的，我分期，给你16星，每天评论给1星刷差评。”各位朋友应该也看到了，那段时间《刀塔传奇》被刷成2星、2星半，渠道上有大量差评。我看了一下那些评论，真的有玩家连续刷了16天。那个时候我们也很无奈，因为App Store被刷成那么低的评分，影响很不好。

第三类玩家心态很正常，运营事故发生，他们还在睡觉，第二天登录游戏发现有钻石可以拿，他们很开心。

事故影响：损失500W、评分被刷成2星

这一次的运营事故给《刀塔传奇》带来很大的影响。第一，直接造成500W以上的损失；第二，《刀塔传奇》iOS评分被刷成2星。第三，对玩家口碑的影响比较深远，现在很多网站还有黑《刀塔传奇》、黑莉莉丝和龙图游戏的稿子。

所幸游戏复盘后复DAU没有下降，还有微涨。为什么有微涨？其实就是每天150钻连发16天，很多玩家觉得不错。

《刀塔传奇》运营事故总结出的行为准则

针对此次运营事故我们进行了一下总结。

第一，线上危险操作一定要两人以上做确认，或者是在开发、运营后台的时候就必须得有一个审批汇报机制，当一些数额超过危险额度的时候，就必须由第二个人进行审批。

第二个，对停服时间一定要悲观估计。服务器停服，很难确认究竟是何时可以解决问题，这一次运营事故我已经很悲观的估计了时间，但是实际解决问题的时间远远超过我预估的时间。

第三个，停服补偿可以最后说。因为服务器有些比较难操作的时候，是很难顺利起来的。你把服务器起来以后再提补偿，这样可以避免很多问题，尤其是玩家太难伺候。

第四个，有完备的回档机制，这样游戏再出现问题，解决起来就顺畅的多。

我的分享就这么多，谢谢！

以下是现场采访实录：

《刀塔传奇》已经运营8个月，卡牌要做长线运营如何合理的规划游戏内容？

张昊：游戏做的越来越重，不只是卡牌游戏的趋势，而是目前整个市场的趋势。玩家通过轻度游戏过渡之后，对游戏的玩法和系统有了更多的要求。在手机游戏里面，3个月以后就要不断更新迭代游戏版本，使得游戏对玩家来说有不断的挑战，这是其一。

其二我觉得需要在游戏里面加入一些让玩家有存在感的东西。比如，竞技成场、社交。无论是社交，还是玩法，必然会使得游戏感觉越来越重。

如果一个玩家留在游戏里面超过3个月，我觉得是时候展示一些让他爱上这款游戏的一些东西，让他在你的游戏里面找到归属感，找到朋友。

莉莉丝的第二款产品打算如何做？做什么？

张昊：莉莉丝团队的基因是屌丝基因，我们还是希望做一些有创新的游戏，但是屌丝后面是没有活路的，一定要是土豪才可以，所以我们想转战海外市场。去看看国外玩家喜欢玩什么样的游戏，我们希望找出一些点，以中国人最擅长的东西，结合世界性的眼光去做出一些游戏，相信这些游戏无论是在中国，还是在海外一定会有市场。

我们希望通过自己的努力成为像Supercell一样的全球性公司。