欢聚卢歆翮:如何制定用户体验标准

GameLook报道 / 3月30日下午，由IXDC在深圳主办的游戏用户体验大会上，欢聚时代用户体验总监卢歆翮给大家带来了主题为《制定游戏体验的ISO9000》的演讲。

卢歆翮：曾就职金山软件公司，为金山西山居助理总裁，一手成立了西山居游戏体验中心（GEC），并制定了一套用户体验标准。后就职于创新工场以及金山西山居联合投资的游戏公司，负责公司游戏用户体验。现在欢聚时代担任游戏事业部用户体验中心总监，从事游戏平台及各游戏的体验交互支持及用户研究分析。

以下是大会演讲实录：

我讲的题目是制定游戏体验的ISO，这也是我们想解决的一个问题。

其实我们在工作中遇到很多问题，比如说很多公司只有一两个UE设计师，经常遇到很多困惑，比如说个人能力，老板的要求、命令，或者是玩家的意见。还有在同一个团队里，会有不同的声音，有主美的、主策的，我们到底应该听谁的？还有同一个公司会出现不同的团队。我之前在一个公司里待过，他有一系列的产品，叫做XX情缘系列，我知道大家也知道是哪个公司，我觉得这一系列根本毫无关系，这就是一个公司产品的标准。我现在又到了一个平台公司，不同的公司会有其他公司的产品，我们平台用户只认为这些游戏只是你自己公司的事情，为什么会出现这么多标准和不统一呢？所以我们就遇到了各种各样的困惑和不统一的标准。这也就是我希望解决的一些问题。

交互设计之父阿兰酷珀说过，除非有更好的选择，否则就遵循标准。

为什么遵循标准？因为可以提高制作效率；减少培训和支付的费用，提高公司的品牌度、品牌整体形象等等。

上午大家讲到交互设计，我们知道界面已经可以参照成熟标准，比如说ISO9241是1998年制定的，在2010年的时候又进行了更新，也为从事PC交互的提供了很多帮助。我们知道苹果的交互就更好了，他也提供了一系列的标准。个人独立开发者也能够做出非常标准的事情。

我们看到苹果的设计也讲，上午陈总也讲过，他们也在遵循这种标准，比如说点击的控件大小至少要44×44，这些我们都可以在各个资料上找到。

我想说我们的用研、UI、UE，只是停留在这些表面上，他们的用研结果可能飘在天上没办法落地，UE只顾在纯交互设计，可能主策划或者其他策划觉得你的东西无法沟通。因此我们怎么和这些人交通、沟通，和扩大用户体验的范围和领域，我觉得接下来需要的是要做更好的用户体验，帮助游戏增加好玩度，增加沉浸度，提高游戏的留存和付费。

我们上面已经说了，界面和交互已经有很多好的参考方法，游戏玩法的体验，这些我们又应该参考什么呢？又应该如何制定？

上午和下午都会有很多演讲者会讲这个问题，这个方法是适合于高大上的土豪公司，比如说脑电、生理指标测试，我们之前公司没有这些设备，我们只能参透，这个是交互特别出名的七大定律，交互设计师都了解，如果不了解都可以在网上找到相应的资料。我们看如何应用到游戏中？

比如说7+-2的法则。当用户记忆5—9个项目之后，头脑开始出错，我们用到交互上，游戏怎么应用呢？我们做一个大型的端游，我们认为沉浸度非常高的，我们可以定义他在同一个地图上可以同时接取的任务不超过7个，但是任务面板不超过5个，这个是端游的标准。现在页游已经采取一系列的时候，上一个任务刚刚结束才进行下一个任务，但是它是单线程的，为什么呢？因为我们玩页游的时候可能会处理电脑上其他的事情。

各个公司有不同的状况，有的公司有经费，有的公司经费一般，或者是有人手等等。各自选好各自的方法就好了，刚刚有人跟我说，实在没钱也没人怎么办？我给大家出一个鬼点子，就是借鸡生蛋，这也是我用的方法。这里我要感谢北大的同学，这个我曾经在腾讯大厦讲过，非腾讯员工如何利用腾讯的软件去做我们自己可做的调研。比如说我想做一款游戏，但是还没有出，我没有办法做数据统计，如果我想做同类型用户调研我可以在网上搜，在QQ群里搜到这个游戏名字，找到各种各样名字，我加进去，进去之后可以听这些用户讲什么，同时通过一些小软件把这个QQ群倒出来。大家知道QQ号加@qq.com就是邮箱了，我们就可以给他发调研问卷，我来自YY，YY也同样可以用，你同时到YY频道搜，你会发现各种各样频道，你可以进入这些频道和玩家交流。

刚刚说到我们没钱，我们接着去网上找，现在调研问卷非常多，比如说这款问卷，只要你在后台录入一份问卷之后，你就可以同时生成网页版和手机PC端，就可以做一个模板，或者用他们的模板，你就可以开始你的调研问卷，这个方法我简称为借鸡生蛋。

根据我们这几年调研的经验报告来说，回收率只有零点几的回收率，那没有办法我就只能用邮箱，我们发现QQ邮箱占有率是73%，163占有率是13%，所以我极力建议大家用QQ邮箱做调研，并且QQ邮箱发邮件之后会弹邮件提醒。当然对于已经上市的游戏我建议还是在自己内部做弹出问卷，这个回收率在我们这边可以达到10%—15%，取决于你的奖品或者吸引程度。当然我做过一些沉浸度非常高的游戏，甚至可以做到50%。

我们说了怎么制定？到底谁来制定这些东西？只是我们交互设计师吗？还有UI设计师吗？

如果美术制定美术的，策划制定策划的，我们发现我们交互、UI，通常半路就夭折了，所以我觉得这是团队要一起做的事情。

制定应该有分经纬度，纬度是识别性、同意性、代入感、易上手、沉浸度，大家都提到沉浸度，我把这个排在最上层。我们都觉得，其实交互只是辅助游戏做得更好，但是你真正想要把游戏拉高分，还是游戏自己本身，所以游戏一定要好玩，我们要解决的游戏好玩，解决游戏的沉浸度。制定的精度，可以从界面规范，颜色标准、统一性用词规范、用词、时间节奏等等。

如果一起统一制作，好处在于我们可以提高制作效率，减少公司的培训费用，建立自己的系列品牌形象，让平台可以持续的发展，最重要的是我们可以减少玩家的适应程度。

我们到底应该制定什么内容？

我列了一张表，大家看一下，不全。这只是我从刚才所说的颜色规范、界面规范、时间纬度、用语规范等等。我们看交互设计师可以在这里面做什么，然后文案策划、技能策划、运营策划等等，他们分别在这里面做什么。大家仔细想象，其实我们用户体验可以做到每个环节，大家不要再把用户体验只留于UI表面，也不要只顾于界面操作，用研同学也可以找到实时的落地。我们下面讲一个案例，一个任务规范如何完整制定。

首先我们UI、UE可以一起制定一个统一的色板，我说的色板，单款游戏一定要标出准确颜色值。比如说你确定你的装备，紫色装备用紫色，那你头上的图标也要是紫色的，避免玩家识别性。

当我们制订了我们要的色卡，我们发现可以做任务的等级，装备的分类，怪物的分类、主角头衔等等。然后我们发现我们定装备的时候可能有七种，任务的时候却发现只有五种。那怎么办？其实没有关系，你的颜色可以数量不同，但是你的规则永远是蓝色的是优于绿色的，然后橙色的永远优于蓝色的，只要遵循这个统一标准。而这个制定的纬度，我们可以在易上手、可控性、识别性、统一性。

同时我们又可以主美文案，一起对一下我们接交任务的顺序，我们知道一个NPC可能承担很多功能，但是他们只能显示一个的时候，我们最好有以下的优先顺序。这个定义是从易上手和统一性。大家注意右上角哪些人员可以参与制定，甚至更多，右下角是我们定义的纬度。同时我们可以跟文案制定我们用语规范，比如说我们尽量让我们的内容更加有代入感，我们还可以，这个地方可能涉及到用研加入场景，同时加入技能策划，我们可以定义同一个任务杀怪策划，大家可能看有些策划随便填杀10个、100个，我们怎么定义杀怪数量，根据游戏结构，一个任务假设这个游戏定义不能超过2分钟，这是用研结果，我们根据当前普通玩家都可获得的基本装备，以及他穿这身装备去杀怪来推出这个科目，杀多少只怪的数量，包括还有其他的类型标准，比如说一次杀怪，不要超过三种怪，或者不要连续三个任务杀同一种怪，这个定义的纬度，也就是从沉浸度和可控性定义。

我们发现很多游戏，成功的游戏都是从新手村到主城，然后门派等等，这个是一个场景配合，我们希望五分钟内有另外一个玩家交互，最好设定好你的主线。

我们可以制定的任务标准会有很多，但是我想说，作为制定标准，以上方式完整吗？

我们知道真正的ISO标准，惟一的核心就是，以人为中心的设计，人是指每个人。

这是红绿灯，大家知道最常见的红绿灯，让我们辨识交通，但是国际国内统计，在中国视觉障碍，有视觉障碍的人大概是9%。其中男性占8%，女性占1%。但是，实际上我在2008年的时候，听过一个瑞典女学者的研究报告，她说在中国其实这些数据都不对，其实每7个成年男子中有一个就是色弱或者色盲，我也困惑很多年了，是不是真的这样？但是无论怎么样，我们的红绿灯应该有指示设计。

我们运用到游戏里面，很多公司为了省图标制作量，通常做了一套宝石，P成N个颜色，我们看到这是最常见的做法。我带着上面的疑虑，有一次我们制作游戏过程中，我们新做了一款游戏，我们当时一共有十个人在加班，另外十个是男生，他们问我，你同样的东西有颜色区别就好了，为什么要有形状不同？然后我告诉他，每7个男子中有1个是色弱或者色盲，当时10个人，有两个同学默默的举手了，他们就是红绿色盲或者红蓝色盲，我当时镇静了，这个多年之后我终于解开了，这个数据是真的，因此我必须做识别度，我请同学做了研究，实际上我们看了是上图的表现，在他看到世界里，其实第一排和第四排是一样颜色的，然后第三排蓝色和紫色是一样的颜色，他无法区分这些宝石。

看一下手游，左边不用说他我也很不识别，因为不清晰，我又找了下一款游戏，这款游戏做的非常精美，当我看到这幅图的时候，他非常高兴的说，这款做的好，并且斩钉截铁的告诉我，这里有三种颜色我都看见了。我真的当时不知道怎么说，基于这种情况，我要做的一款游戏，我就设定了，他们作用是一样的，但是我设定了不同的颜色和不同的形状，用来区别，我们正常看起来是这样的，我们很方便消除，然后我信心满满，我觉得我太牛了，我遇到这些同事我知道了这些知识，我相信我做的一定没问题，我去找他做实验。他看到我他看到每一只是这样子的，我觉得当时看上面那幅图还好，我觉得还可以做，结果实际上出来的效果在他眼中是这样子的。他是程序哥哥，他在我们出的第一个DEMO测试板的时候，他觉得这款游戏他可以玩，他在后台把代码改了，他把绿色的去掉了，变成五种颜色，自己在后面玩的很开心，同时五种也降低了难度，看到他玩至少有五种可以识别，我很欣慰，我觉得这个课题还需要继续研究下去，怎么六种都能识别。

其实我们做很多游戏并不一定要考虑这么多人，我只是想做大部分人，不用考虑视觉色差的人。我想说，全设计理念，就是我要提的障碍设计。如果你仅仅是为残疾人设计的，那就逆反了全设计宗旨，尤其是手游，已经向老人、小孩上下游延伸，我们遇到识别障碍的人越来越多，我们更加要考虑这个，所以无论针对哪种人群，我建议未来大家设计的方式，应该包括无障碍设计理念在里面，这样让使用者更加了解你设计的目的和作用，然后全设计原则也是由国际上一群产品设计师、建筑师、环境设计师、研究人员制定的，他们大概有七个原则，大家也可以在网上找到我就不一一说了。

我今天想跟大家讲的就是希望未来大家可以和我一起制定这些规范，刚才我所说的规范并不是通用的，但是我希望在未来能看到更多人跟我一起加入到这个团队，我们让游戏产品化更加规范，让公司产品化更加统一，让玩家减少学习成本，同时让我们更多用户无障碍的开心游戏。最后呼吁更多的设计师加入我们的无障碍设计，谢谢大家。