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手游如何获取国外鲸鱼用户

从2012年9月《弹弹岛战纪》在海外运营以来，历时接近一年的时间，在此过程中，在较少推广费用的情况下，在多个地区我们曾经到达畅销榜和免费榜第一名，算是小有成绩。总结这段时期的运营，浅谈一下手游如何获取国外鲸鱼用户，抛砖引玉，以期共进。

最早使用鲸鱼用户这个说法的是赌场，在赌界中，所谓的“大赌客”便是我们说的鲸鱼用户。道理很简单：他们好像总是志在必得地投下大笔钱想去打败庄家，但最终他们总会为赌场贡献出最大收益。所以，对于赌场的娱乐利润来源结构很简单：无数的小额赌资，加上一些周期性的大笔赌资。鲸鱼用户这个说法不太适合国内，因为国内有个更好的说法：大R用户。当然，既然是分析海外市场，我们还是入乡随俗地使用鲸鱼用户的称呼。

如上面所说，其实免费游戏也类似于赌场的收入构成：较多的小额付费玩家，部分中等付费的玩家，以及周期性大笔充值。

我们将付费玩家分成三大类：每月投入极少资金但数量庞大的小鱼虾，花费中等数额的海豚，投入大量资金的鲸鱼。三类付费用户在付费总人数中的构成比例如下：小额付费的50%，中等付费的35%，大额付费的鲸鱼用户占到15%。但从收入贡献而言，则是相反的，鲸鱼用户在某些服务器的贡献甚至超过80%。

鲸鱼用户究竟是哪些人，从各类渠道分析包括《弹弹岛战纪》运营中可以看到，鲸鱼用户通常是两种人，相对富裕且比较年长的玩家，或者家境优越但热衷游戏的学生玩家。他们愿意花更多钱以便较快在服务器类获得尊重，或者通过付费免除需要耗费更多时间达成的游戏内事件。他们共同的特点就是时间不够，受工作或者学习的影响，没办法长期投入游戏之中，不得不采取付费的方式以求快速提升自我的实力，在游戏中获得荣誉感。他们相对缺乏耐心（当然也跟时间不足有关），而且本身有较好的经济基础，不会太过于纠结到底该花多少，最重要的一点，他们付出后得到的喜悦感和成就感是足够的。

对于鲸鱼用户的发掘，主要来自于两个方面：一是数据的分析，一是用户社交平台的跟踪调查和客服沟通。比如开服两周内，我们会对用户的付费状况进行分析，然后通过各种方式与划分到大额付费用户中的玩家进行联系和沟通。并通过及时辅导，帮助这一类玩家更快融入到游戏中，成为对游戏内容更熟练的玩家；帮助他们更快在游戏中建立稳固的社交关系，比如公会的建立，以及好友互动等。以月为单位，基本可以梳理出真正的鲸鱼玩家，并展开VIP服务，这其中包括活动的征集和反馈，他们对游戏的建议，以及及时的客户服务。在这些方面，《弹弹岛战纪》的海外运营人员做得比较细致，包括及时满足这类用户的活动需求，以及快速的客服问题解决，让玩家确实得到了落到实处的服务体验。

从《弹弹岛战纪》运营至今的数据来看，一些小语种的国家个别玩家基本上可以撑起一个服的收入，比如我们在阿联酋的一个用户，他的单月充值几乎占到该服总收入的60%。我们对该玩家进行了点对点的服务，并安排了专访，针对他个人的游戏行为进行特别奖励，以及游戏内公告提示，从各方面最大程度满足该玩家的游戏荣誉感。也使得该玩家在游戏中一直保持稳定的游戏状态。

当然，鲸鱼用户基本都有一定的生命周期。有部分鲸鱼用户，到一定的时候，会开始对自己的高额付费行为产生懊悔，并就此止步；另一部分用户，则出于对游戏的热爱，以及自己稳定的需求，热情更持久。后一类用户有点类似于中国国足的球迷，即使踢得再不好，也是一边骂一边继续掏钱捧场，他们的付费生命周期会更持久。

所以在运营过程中，如何延长鲸鱼用户的付费热情，以及让他们体会到优越感，是极其重要的课题。在客户服务过程中，需要更殷勤地保持对他们的沟通和服务，在玩家表现相关情绪的时候，能及时安抚，以及对其游戏目标预期的调整，以保持玩家仍有可能继续游戏的热情。如果玩家还留在你的游戏里面，那么将来的事，还是有各种可能的。

当然，以上种种仅仅以《弹弹岛战纪》运营相关的数据进行总结的，仅供参考。也希望更多同行能一起交流探讨相关问题。