社会心理学与网络游戏（2）：调查研究

文：花间

社会心理学与网络游戏（1）：归因和印象

网络游戏运营中，经常会进行一些用户调查，以获得用户反馈，作为发现问题、解决问题和后续运营行动的依据。但往往由于调查取样方式和调查问卷的设计错误，导致调查结果有所偏差甚至与事实不符，使得所调查得到的结论毫无价值以致于做出错误决策。这种问题不仅在中小运营商的调查中普遍存在，甚至专业咨询机构也难以避免。

社会心理学中关于调查研究的科学方法，也可以作为网游调研的学习对象。

一、调研样本的取样

调查研究者获得具有代表性样本的方法是随机取样——在研究总体中，每个人被抽到的概率是相同的。研究表明，无论调查多么庞大的群体，1200个随机取样的个体都能使我们得以描述整个总体，并且有95%把握认为该调查的误差不超过3%。

正确的取样方法是“在研究总体中，随机取样”，样本数量未必需要非常庞大，样本在多大程度上能够代表所研究的总体也同样很重要。

因此取样不能有群体限制，导致样本不具有代表性。网络游戏调研常见的取样方式是被动取样——调查问卷放置于网页上，由玩家自主选择是否填写。这种方式取样所得到的样本只能代表愿意填写调查问卷的群体，无法代表所研究的总体。不愿填写的群体则被忽视，但他们会在后续过程中用脚投票，到那时候才发现则悔之晚矣。

例如一次封闭测试结束后的调研，是通过网上调查问卷方式进行由玩家主动选择填写，完成调研后的奖励是公测时的虚宝。其中一个问题是：你是否会在公开测试时继续支持我们的游戏？然后得到了极高比例的肯定答复，于是兴高采烈的得出回流率会极高的结论，但最后事实却和调查结果和结论完全相反。因此除非调查目标只面对愿意填写问卷的群体，否则即使所得到的问卷数量再多，所得到的调查结果也必然偏差较大。

在实际操作时，有种种困难或是经费限制导致无法做到合理的随机取样，即使是较合理的CATI（计算机辅助电话调查），也必定有用户不愿意接受调查等情况，导致结果有所偏差，但可以通过登门槛（将在后续文章中说明）等途径解决，来获得趋于准确的结果。

了解到取样的限制，并不意味着每次调查都需要耗费大量的人力物力进行随机取样，但我们需要认识到，并不准确的取样方式（但是花费低廉）所获得的调查结果，只能代表该部分群体的意见，不能作为重要决策的依据。

二、影响结果的各种因素

即使使用了正确取样方法获得了具有代表性的样本，但调查结果依然会受到问卷设计时各种因素的潜在影响而造成偏差，主要有以下3点：

1、问题的顺序，相关联的问题之间，之前的问题答案会影响到之后的回答。

比如问及“你的战利品可以被其他玩家所抢占的设定是否能接受？”绝大部分玩家给予了否定回答。
但同样相当的样本，很多玩家对此问题会给予肯定回答，因为在此之前设计了一个“其他玩家的战利品可以被你所抢占的设定是否能接受？”的问题，为了保持一致，他们在同样的问题上只能选择接受。

2、答案选项的编制，问题的形式可能会影响问题的答案。

3、问题的措辞，问题的精准措辞也会对答案造成影响。

除了以影响上因素外，由于传统的用户调查是通过电话或问卷的方式，导致有3个难以解决的影响因素：

1、受别人所说的影响
2、说他们认为你想听的
3、说他们认为的“正确答案”

而即使通过严谨的调查，得到了用户的态度倾向，也只能分析出他们有意识的行为，而人类绝大部分行为是无意识的，他们本身也无法清楚的去描述。

三、网游调研的天然优势

在数字化时代，尤其是网络游戏中，一切都通过数字0和1完成，只要愿意，任何用户行为都可以留下数据痕迹。

这一切都是用户在无干扰的情况下所得到的精准答案，而最让人兴奋的是，这并非只是用户的所说所想，而是他们真正的行为现状，是他们所有有意识和无意识行为的反映！这解决了传统行业中难以得到准确行为调查结果的问题。

关于网游的数据挖掘分析，天之虹兄在“浅谈游戏数据的积累、挖掘与分析”中已经做了详细论述，并预计近期将更新后续新的心得，所以不再赘述。

四、传统调研依然不可替代

通过数据分析，可以得到不带主观意识的行为现状，因此各大公司都设立了数据挖掘和分析部门，但缺陷在于只能反映现状，而无法预测将来的行为变化和用户的主观态度，过多的数据采集也会影响服务器性能，因此传统调研依然有不可替代的作用。

类似对玩家主观想法的调查无法通过行为数据得到结果。

行为确证现象：（腾讯相当喜欢用）提过类似问题后，用户会通过行为来确证当初自己的表态，一个实践证明，回答这个问题可以让用户回来的比率从1X%提升到5X%。

总结： 网络游戏运营的调研分析方法流程（个人见解，欢迎讨论）

1、明确调研目的，提出所需要解决的问题

2、明确调研对象，进行随机取样

3、列出调研所需要的数据

4、通过游戏内数据挖掘，得到用户行为倾向

5、通过合理设计的问卷，以传统调研方式得到态度倾向

6、综合各种调研结果，进行分析得到结论

7、改善问题，并通过后续数据挖掘确证效果

PS：游戏内用户调研发想：

绝大部分网游的调查，都是针对自身用户进行。但常用的网页问卷调查和电话调查，都有无法得到即时的反馈、取样限制和无法达到等许多问题。那么是否可以做游戏内的用户调研呢？

使用的方式可以是这样：

类似外挂验证码机制，但不强制弹出，而是类似邮件机制，有新的问卷就出现或闪烁，点击打开调查窗口，并提示完成调查能获得经验或金钱奖励。既避免了用户反感或干扰正常进行游戏，又给与诱因使其愿意完成甚至期待收到问卷。

可以想到的优点有以下几点：

1、门槛低：在游戏内的调查是用户完成调查最简单的途径，更重要的是，通过这个机制，不再需要每次问一长串问题吓到用户或不耐烦完成。完全可以通过每次一个问题，间隔性的提出达到相同的效果。

2、反馈即时：例如浙江地区的网络出现问题，在紧急修复后，需要确证修复效果，可以立即对该地区的在线用户发送调查，立刻能够得到用户的反馈。

3、针对性强：例如想要了解刚从39级升到40级用户最需要的物品，那么可以设置触发器，一完成升级，即得到调查的问卷。

4、数据积累：通过记录所有的调查结果，数据会越来越丰富，例如问卷开头常见的性别、年龄、职业、学历等，只要用户有输入过，就不必进行第二次，避免了某些问题重复被提问的厌烦感，相比一次性的传统方式调查，还可以从积累的数据中反映出用户的转变。