网游客户服务的要点和注意事项

Gamelook专稿 发自上海 文/蒙菲菲

一.工作的职责
 
1.回复玩家问题(服务玩家,帮助玩家,解决问题)
2.维护游戏秩序
3.发现bug并及时汇报
4.处理外挂
5.与玩家交流,了解玩家心态,收集玩家建议反馈并提交给相关部门
6.提供线上活动方案并组织参与活动
 
客服的价值:通过客服的工作实现更高的客户满意度,更清晰的公司形象和更好的效益
服务根本:服务玩家,站在公司立场
 
注意点:
1.服务态度(敬语,简洁,准确,少用表情符号)
2.回复语气(适当赞美玩家,给玩家肯定,不要用命令的语气)
3.认真负责(抓住问题重点,不要随意回答)
4.工作技巧(适当承诺,但不要随意承诺,安抚玩家情绪)
5.保密(严格保守自己的私人信息及公司的内部资料)
6.统一对待玩家(不要和玩家起冲突,需要客观分析,以公正公平的原则,不要谋私)
7.控制情绪(不要因为私人原因等情况影响工作)
 
 
二.工作的态度-技能
 
1.可以建设性的接受别人的意见
2.乐于接受客服工作带来的特殊挑战
3.团队协作精神
4.大工作量带来的充实感
5.良好的沟通能力
6.没有客户就没有我们的工作
7.首位责任制的贯彻
8.换位思考
 
态度×(技能+知识)=工作表现
注意点:及时的回复,回复的质量,适当的承诺,胜任能力,设身处地为玩家着想,自动的过滤
 
 
三.性格
 
1.乐于助人
2.爽朗,健谈
3.具有外交手腕
4.乐于与人交流
5.可以和各种性格,经历的人打交道
6.表现自信
7.虚心请教
 
注意点:心理承受能力,自我调节,沟通能力,语言技巧,交际能力
 
 
四.寻找问题
 
1.倾听
2.注意重点
3.适当的记录
4.合适的提问方式
5.核对玩家的需求
 
 
五.区分玩家
 
1.威吓型:语气坚定,自信,心态平和,不要过多计较,理性的回答,掌握局面
2.牢骚型:抓住说话的重点,了解对方的忧虑,对于我们的要求
3.沉默型:开放式(开阔,延续性)的问题,让玩家主动开口
4.拖延型:询问为什么拖延,导出拖延问题
5.友好型:保持亲善的沟通环境,了解更多信息
6.否定型:给予玩家开放式的选择
7.无所不知型:提出比较直接,合理的方式
 
 
六.关于投诉
 
客户为什么投诉?
1.产品
2.服务
3.压力
4.期望
5.浪费客户时间
6.利益受到损失
7.怀疑客户
 
投诉的正确看待
1.客户给我们改善的机会
2.弥补及建立新的口碑
 
接受投诉时不应该做的
1.主动提出赔偿
2.表明客户不讲理
 
处理投诉的正确心态
1.态度平和,心态冷静
2.加倍耐心
3.投诉给我一次锻炼机会
4.及时道歉,安抚客户情绪
5.适当承诺
6.感同身受,换位思考
7.正确定位
 
注意点:我们知道什么,可以对客户做什么,表示遗憾,及时纠正,改错,勇于承担,坦率,处理速度,灵活性