玩家流失的原因和解决的方式

文/Brian.li showmegame

以下为个人看法，总结中忽略了游戏公司对用户的服务所导致的流失。
    我们将新手玩家定义在游戏时间在10小时之内的玩家以及无法长期深入体验游戏的玩家。造成玩家流失的原因是多方面的，但归结起来可分为以下几类。

1、感官上的不喜欢而立即放弃游戏。

2、玩家因为个人时间不足，浅尝辄止。

3、收费压力。

4、游戏中受到的挫折感。操作方面。

5、无吸引进一步游戏的内容。

6、好友群体转移游戏的影响。（新手阶段不容易出现）

7、其他同类型竞争游戏的吸引。

8、其他现实原因。包括PC配置、网络连接、运营商服务质量等。

第一类：感官上不喜欢而立即放弃游戏。

虽然玩家在年龄、职业、文化程度、社会阅历、游戏经验等多方面存在差异，一款游戏不可能满足所有人的喜好。但是玩家在点击广告、下载客户端、注册账号（登录）完成一系列过程后，我们可以认为他们对游戏是有一点点兴趣的。如何将这一点兴趣放大并延续下去是关键的问题所在。这一类最多而且不被重视，所以这里重点阐述。

因为是感官上的问题，所以我们加入了用户体验的部分内容。第一个需要明确的是两个概念，玩家玩游戏的需求（目的）和玩家玩游戏的期望。

第一：需求是用户达到目标的需要，可以被明确的定义。如：交友的需求、称霸的需求等等。而期望是用户对固有体验的类比，是难以明确定义的。

第二：影响需求的因素是比较稳定的，而影响期望的因素具有偶然性。

第三：相比需求用户的期望是“隐性”的，用户对自己的需求可能会有所察觉，而对自己的期望很难意识到。

所以，我们分析这方面的原因会着重考虑用户的期望值，而不是一款游戏能不能满足玩家的需求。

决定用户满意度的公式为：

用户的满意度＝用户使用产品的体验－用户对产品的期望

所以在加强用户体验的同时，如何调节用户对产品期望值是问题的关键。（并不能简单的说期望值越低越好，因为期望值也和用户是否选择游戏相关。）

期望值的产生原因：

第一：对整个产品种类的期望，比如用户对所有游戏都有一个总体的期望，这个期望主要来自于浅层次的前期体验，比如玩家看别人玩游戏，听别人说游戏；前一世代产品的体验（2D—3D）。

第二：对某一个产品的期望，这部分期望主要来自于对公司品牌价值的认同，比如暴雪游戏就应该比一般公司的产品期望高；前一代产品的体验；市面上同类型产品的体验；市场宣传的浅层次前期体验等。

第三：对某个功能的期望，这部分期望主要来自于的同类功能的使用体验，这不仅仅是同类产品的同类功能，还包括不同类产品的同类功能。

第四：对市场热门游戏（潮流游戏）的期望；市场大作概念炒作，如保持环境压力，关键人物的意见等。

对游戏品质的追求可以是无穷无尽的，但处于成本因素的考虑不可能这么做。一个产品应该有一些超过用户期望的设定，却不可能每个系统每个部分都做到这样。有些系统其实只需要满足用户一般的期望，或者说只要不低于用户的期望就可以了。所以包括开发以及市场宣传阶段我们都需要对用户的“关注点”有清晰精准的认识。

举例来说，大话西游2游戏当时比较成功，游戏以游戏过程简单、有趣味性见长，但画面上非常一般。大话西游3为了能够继续吸引这些已有的用户，在原来的画面上花了巨额的成本，而对于游戏原来的特色却没有好的改善，反而为了增加新系统使得游戏越来越复杂，而趣味性上并没有多少改善。如果纯粹从一款新游戏出发，大话西游3仍然不失为一款好游戏。但是对于2的老玩家来说，玩家期望较高的部分并没有得到满足，结果这款产品在吸引2的用户上面很失败。事实上，如果仅从吸引老玩家的角度出发，不需要在美术上投入如此大的成本，只需要比一代产品略好就可以了，应该把主要精力放在老玩家期望高的系统上。

同理，在市场方面我们也需要对产品有非常明确的认识，前瞻性的认识到游戏的“卖点”。只有把卖点搞清楚了才能谈得上用户定位。比如同样的产品，去吸引全新的用户是不是比吸引竞争对手的用户更有价值，因为全新的用户一般只有一些浅层次的前期体验，期望相对比较低，比较容易满足等等。保持市场信息的准确性以及连贯性。

综上，无论是产品方面还是市场方面，深入了解用户的期望值是解决此问题的根本所在。宣传上不需要面面俱到，将一两点和产品匹配的卖点不断加强重复可能会起到不错的效果。

第二类：玩家因为个人时间不足，浅尝辄止。

对于这部分的玩家没有太好的方式，国内其他游戏普遍采用的解决方法是——通过举办各种活动来吸引玩家，而且活动和游戏结合度非常高，甚至活动和玩法的界限都很模糊。如：传奇的闯天关；征途的自行车赛；网易西游系列的科举；很多游戏都有的答题等等。

这些活动的特点是定时、定点、定量。即在固定的时间，找固定的NPC（相同的内容），消耗固定的时间。好处是玩家对自己的时间支出可以做到预先控制，同时活动的奖励也比相同时间的游戏收获丰富，而且即使这些玩家对游戏不熟悉对活动流程也可做到很熟悉。

根据过度理由效应，这样的活动应该持续的进行。比如，一款游戏连续几个周末都开放双倍经验，突然下一个周末取消双倍玩家会非常非常不适应。

第三类：收费压力。

对于时间收费游戏来说，这个问题尤其明显。比较好的做法有：

1、产品设计方面，收费前让玩家达到一个兴奋点，然后通过很吸引人的后续内容诱导付费。如Aion的盘龙要塞就是玩家需要付费后才能体验的内容。

2、欠费可以玩的赊账设置。梦幻西游在08年12月30日开放了欠费设定，即免费时间过后不再是强硬的不能登陆游戏，而是可以登陆但在游戏可体验的内容方面加以限制。

在新手角色达到10级开始欠点状态下玩家自动进入体验状态，在虚拟商品交易等玩法将受到一定限制，游戏内大部分功能依然可以正常使用，尤其是50级以下的玩家仍可正常参与组队副本活动，获得经验和物品收益。欠费额度为300点。

3、预充值，包括道具收费游戏很多游戏都会在收费前一周开放预充值。这样的设置较大程度上提高了玩家对收费的心理承受能力。

对道具收费游戏来说，破坏游戏平衡的道具是普通玩家最反感的。比较好的做法有：

1、公测直接收费。减少公测玩家由收费带来的心理落差，而且部分收费道具也是更好游戏体验的一部分。就趋势来看，玩家对公测收费接受度越来越高。

2、消费习惯的培养。需要注意的是度的问题，同样是过度理由效应，如果前面“玩的很爽”，后面如果玩家发现需要花大量的钱才能和之前一样，同样是不能接受的。

3、合理消费点的设置。

4、点卡和游戏币的交易系统。

5、其他，如天龙八部里面10级以下玩家不能浏览道具商城。

第四类：游戏中受到的挫折感。操作方面。

操作方面

1、合理的UI设计，延续用户的使用习惯。不深入了，详情可参考附件。

2、新手引导

《帝国时代》开发团队提出的“前15分钟法则”很有借鉴意义：是指对一个游戏来说，如果入门级玩家不能在前15分钟顺利地弄明白基本操作和策略并开始游戏，或者铁秆玩家不能在前15分钟感到有趣和挑战的话，他们都会永远地离开这个游戏，不再进行下一步的尝试。因此，前15分钟就决定了一个游戏的命运。

我们可以将以上理论拓展一下，基本能够确定我们新手引导的原则：

十五分钟学会游戏

首先我们要把我们的用户定位为——笨的、懒惰的、记性差的、脾气坏的。

在这样的一个基础上来制定我们的教学内容，所以我们的新手引导应具备以下特点——手把手的、直观的、一定重复性的、简单快捷的。

十五分钟获得乐趣

教会游戏操作只是第一步，这并能保证用户不流失。所以第二步集中在将游戏核心的乐趣让用户体验到，如果体验到有困难起码也要让用户看到。

*核心乐趣——包括游戏的后期主要玩法在内的游戏“亮点”。

举例如Aion的飞行体验（传送、幻境任务）。

《大话西游外传》中新手引导阶段，通过“梦境”的方式，向玩家展现了游戏的后期核心玩法。

包括《神鬼传奇》中建立角色时，每个职业都展示的非常拉风的终极套装。

十五分钟一个目标

作为一个对新手引导的阶段总结，这个目标不仅仅体现在满足玩家的成就感上面，这是将玩家从陌生拉拢到对游戏认同非常好的环节。所以奖励不应仅仅局限于金钱经验，一个与众不同的称号，一个宠物或坐骑都是非常好的奖励。

*这里的目标可以是——冲出新手村、加入师门、干掉一个看起来很强的BOSS等等

第五类：无吸引进一步游戏的内容

几乎所有游戏的都有游戏目标的设置规划，很多游戏称作兴奋点分布。很可惜，我们的大多数产品在分布兴奋点的时候根本就是为了分布而分布，没有经过科学的调查研究。主要表现为：

1、目标本身一点都没有吸引力。比如某游戏在40级的时候可以进行骑乘，但是它的坐骑本身的作用不是玩家很希望得到的加速，坐骑设计的也很呆，一点不拉风，很多玩家都因此而没有了追求的动力。

2、目标设计和其他系统的设计不搭配。比如某休闲游戏，本身需要放几个道具，却把增加道具栏的格子作为一个重要的兴奋点投放。

3、两个目标之间过于遥远。这种情况下，玩家的信心将会受到打击，玩家是需要一直被鼓励的，太过于遥远的目标就是不可达到的目标。最好的目标应该是短期目标和长期目标互相搭配。

4、目标不为人所知，比如某游戏当我在5级的时候我失去了目标，其实15级设置了兴奋点，就是可以购买一些挺绚的飞行道具，而这个兴奋点很可能会吸引我，但是我在5级的时候根本没有那个气氛去了解到15级可以购买飞行道具，新手村冷冷清清也没有高级的玩家走动，于是我就流失了。

目标的这个应该放在一个更高更科学更全面的角度来进行设置，我们一定要确保我们设置的目标就能够给玩家带来足够的成就感，这需要了解玩家的需要，需要统筹安排，甚至需要在游戏中营造一种气氛，一种达成这个目标非常了不起的气氛。

第六类：好友群体转移游戏的影响

研究发现，流失用户中存在一种“整体流失”的现象。比如公会的人一起去玩另一个新游戏，这一点在网页游戏中尤其明显。

解决这一点的好的方式是加强用户之间的交互。这里的交互应该是自然顺畅的，而强制交互不会起到太好的效果。如设定某个任务（副本）必须组队完成。

用户游戏内关系的形成，一定程度上相当于增加了单个用户的推出成本。

第七类：其他同类型竞争游戏的吸引。

面对竞争，处于弱势的一方应该强化于强势一方的差异性。而不是一味的抄袭。
如反恐行动一味的模仿穿越火线，必然不会取得太好的效果。

处于强势的一方应该消除与弱势一方的差异性，可有效阻止对手的竞争。
如CF抄袭生化模式是TX必然的选择

第八类：其他现实原因。包括PC配置、网络连接、运营商服务质量等。

通过运营的各个层面给玩家更好的体验，包括官网（特别是官网新闻），客服，运维等。

特别注明的是更新，更新并非越频繁越好。鉴于国内的网络情况更新可能会带来各种问题。所以通过服务器文件来控制更新内容会是一个不错的解决方案。（如：一个月更新一次包含一个月的内容，每周通过更换商城的配置文件控制新道具开放）目前韩国有游戏实现了在线更新，QQ飞车也能在线更新。值得关注。

以下是近期收集的一些其他游戏关于新手引导方面好的设计。

包括征途、传奇外传、天龙八部、神鬼传奇等均采用第一次上线送礼物的方式延缓玩家流失时间。具体方式为进入游戏获得第一份礼物，同时提示5分钟后获得第二份神秘礼物，屏幕上显示倒计时。五分钟后获得第二份礼物，同时提示10分钟后获得第三份礼物……

清晰流畅的主线任务。

新手阶段一条线的主线任务流程。不会设置支线任务。

清晰明了的玩法提示，避免用户追求内容的缺失。

避免新手用户反感的内容，神鬼传奇中新玩家有个全屏秒怪的技能，消耗怒气值（升级时自动加满），非常好的设定，后期作用不大，但前期将刷怪带来的不好体验转化为很吸引人的爽快感。

目标的设置，我们发现包括梦话西游、穿越火线、反恐行动等游戏，在游戏内正常退出时会有如上类似的提示。梦幻是今日还有什么活动没有参加。

在没有增加用户操作的基础上，这样的设计要单比光秃秃的确定取消两个按钮要高明.