运营及客服篇

在我们的开发专题相继介绍了策划、美术、程序三个大部分之后，即将迎来平时与玩家最贴近的部分：那就是网络游戏的运营和客服。
　　许多玩家觉得奇怪，运营和客服这么会算到游戏开发这块来呢？这两个部分似乎都不属于开发部门啊？确实，从划分上来看，他们确实不能规划到开发人员中，但其实他们也是很网络游戏开发结合十分紧密的。一款网络游戏，并不是开始运营就算结束开发了，在运营的过程中，会不断的发现新的问题，同时也要不断满足玩家的探索欲望。其实，从某个意义上来说，现在市场的网络游戏产品，后续开发的能力是否持续是影响一款游戏是否能够长期成功的一个非常重要的因素。而后续开发的方向如何决定？主要就依靠市场人员和客服人员的收集与反馈。

　　而本次17173入驻广州网易一周的时间里，当我们完成了开发部门的采访之后，理所当然的来到了市场部门，而这次我们就要请网易公司的在线游戏事业部总监李日强先生为我们讲解一下当《天下贰》从开发人员手中交到市场部门后的经历。

　　17173：网络游戏在完成了开发部分后，就要交给运营部门了，那么运营部门是如何运作的呢？您对运营部门的工作定义是什么？

　　李日强：一款游戏产品，开发制作只是它最初的一个阶段。一个游戏，就像一个婴儿，经过了开发部门的人员十月怀胎将它诞生出来之后，它怎么成长，如何才能健康的长大，这就是运营部门需要完成的工作。如何提供服务，让玩家能够享受得到游戏的乐趣，并不是一件很容易的事情。

　　运营里面包含了很多部分的内容，通常玩家理解的市场人员只是运营的一个部分而已。还有比如服务器的架设和维护、带宽的提供、客户的服务、点卡的销售、渠道的拓展、市场的推广等等方面，都是涵盖在网络游戏运营部门职责范围内的。
市场人员经常要到各地网吧举办推广活动

　　17173：我们的玩家在很大的范围里有存在有这样的思想，想进入游戏行业，最容易的就是市场部门，不要什么专业技能，门槛是很低的，作为资深的运营人，您对这个想法是如何评价的？

　　李日强：首先我觉得并不是这样的。开发部门的人员，需要具备美术、程序方面的专业技能，即使是玩家看起来并不是很需要专业技能的策划，其实也是需要相当的专业知识的。而市场部门的人员需要具备的专业一点也不逊于以上几个部分。以网易公司《天下贰》项目组的市场营销人员来看，虽然我们并不强制要求员工要达到某种程度的学历或者专业学位，但是作为一个合格的市场人员，我觉得他们起码应该具备一定的新闻传播学、人物心理学、营销知识、商务社交知识、文学知识以及语言表达能力等一系列方面的基础知识。如果连这些方面的基本常识都没有的话，是很难成为一个好的市场人员的。

　　17173：你刚才提到了一些基本的技能，那么如果要成为一个优秀的市场人员，还需要达到什么标准呢？

　　李日强：要想成为一个优秀的游戏营销人员，除了要具备一些专业技能之外，还必须要具备的一点就是对游戏的热爱，没有热情是不可能做好一样事情的，不过我相信玩家们在这点上应该不成问题，不过要保持这样的热情，就并不是一件容易的事情了。另外他还需要具备灵活的头脑、发散性的思维方式，以及对市场动向敏锐的把握能力。

　　17173：那么作为运营部门来说，在一个游戏开发的初期和后期，做的工作有什么不同呢？同时，作为运营的人员，是否要具备一些开发方面的知识呢？

　　李日强：其实在我看来，对于运营部门来说，并不适合用开发的初期和后期这样来划分。网游不同于单机游戏，一次开发结束后就完成了开发工作。网游的开发和运营人员是互相平行的在进行工作的。就拿《天下贰》来说运营人员根据开发人员制作出来的内容，例如更新、新玩法、新地图等等，制订相关的推广工作，而推广时遇到的情况，我们也会随时反馈给开发人员参考，这是一个长期互动的过程，并不存在说某个时段我们会这样做，而某个时段不会。

　　至于开发方面的知识，当然需要掌握一些基础的方面，营销人员需要向目标客户推广自己的产品，如果连自己都不了解自己的产品一些深层次的内容，又怎么去说服别人呢？

　　17173：我们看到现在市场上的游戏，都要经历内测、公测、正式运营等等阶段，那么这些阶段对于运营人员来说，更多的目的是为了推广宣传呢，还是收集问题呢？

　　李日强：这个其实要从两个方面来讲，例如《天下贰》这样的国产网络游戏，虽然我们的开发人员，测试人员，在没有将之推向市场之前已经做了很多测试工作，但是不可否认的时候，还会有一些游戏问题没有暴露出来，这就需要通过玩家来进行检验，比如一些问题需要玩家同时在线达到一定的程度后才可以暴露出来。

　　另一方面来说，中国早期的网络游戏厂商大多是从海外代理一些产品来运营，这些产品其中有部分是在海外已经运营的比较成熟的产品。那么再通过内测和公测等一系列步骤，其中也就不可避免的带有宣传的目的。

在听完了李日强先生对于运营的讲解之后，玩家们是否对运营有了不一样的认识了呢？接下来，我们请到了网易公司《天下贰》客服组长张华，请他来具体讲讲客服的工作职责。

　　17173：客服是大家最熟悉，也接触最多的一个游戏公司的职务了，你能不能大概的概括下客服的工作职能？

　　张华：客服的工作范围主要包括四点：游戏、论坛、专区以及电话。游戏中又分为线上和线下两个部分，线上的就是我们玩家俗称的在线GM，而线下的部分则主要是通过一些工具去查看玩家在游戏中的言论。论坛方面主要是日常的管理和维护，由于我们希望给玩家营造一个和谐亲切的氛围，所以在论坛中我们是以玩家作为版主的，网易工作人员只是起到一个辅助的作用。至于专区和电话，则主要是用来解决玩家问题、收集建议和BUG。

　　17173：那么客服的工作时间又是怎么样的呢？

　　张华：由于客服工作的特殊性，客服的工作时间和一般工作不同，必须要每天24小时都有人在岗。目前普遍的做法是分成3个班次，每个班次8个小时。具体的班次是早上8点半开始到下午4点，然后下一班上到晚上12点，晚班则比较辛苦，要从晚上12点到凌晨的8点半。

　　17173：三班倒的工作确实是比较辛苦的，那么一般来说，客服每天会需要接多少玩家的电话和处理多少玩家的意见呢？

　　张华：这个并没有一个很准确的统计数字，平均下来，每天大概在700件左右，其中300左右是电话问题，400多的专区问题处理。而论坛由于是交给玩家版主进行处理，具体的数量我们就没有进行统计。

　　17173：目前《天下贰》的客服工作主要集中在哪个部分呢？玩家反映的比较多的是哪些问题？

　　张华：目前由于《天下贰》还是处于一个测试的阶段，所以玩家的反馈主要还是集中在BUG的提交和对游戏的建议两个方面。毕竟《天下贰》还是属于推出不久的阶段，虽然之前有进行过内测，但还是有一些问题在内测过程中没有被发现出来，公测的玩家们还是非常热心的，帮我们找出了这些BUG，并且还针对这些问题提出了很多建议。我们平时会收集这些建议，统一转给开发部门。

　　17173：许多玩家常反应有些游戏客服电话不好打，那么按照你的经验，一般客服电话的繁忙时段是什么时候？

　　张华：一般情况下，在中午、下午4点前后、晚上8点以后的几段时间时间里，都是属于比较繁忙的时间段，玩家们应尽量避免在这些繁忙时段拨打热线电话，以便我们能够为大家提供更好的客户服务。

　　17173：在网站上，我们经常可以听到某些玩家抱怨说客服不能解决问题，老是用固定的回答来应付玩家。那么关于客服的工作流程是怎么样的呢？

　　张华：关于问题的处理流程一般是这样的，我们首先要进行一个问题的收集，收集的手段是通过热线电话、论坛等刚才提到的几个渠道。在收集之后，客服会进行一个初步的判断，将各种问题进行分类。如果是游戏的BUG类的问题，我们还会登录游戏去进行验证，看看玩家举报的BUG是否真的存在。在将问题确定以及分类之后，我们会通过一个工具直接把这些问题提交给开发部门。由开发部门对这些问题再次进行确认，如果再次确认无误，则程序员将会按照这些问题的重要程度进行排期，并一个个将之修正。而我们在得到程序的确认之后，也会将这个信息反馈给玩家。有些问题比较简单，我们可能可以在提交问题的当天就处理完成并给于玩家回复。但有时候玩家反应的问题涉及到程序等多个部门的修改，所以就会需要比较长的时间。

　　17173：客服里有一个玩家们讨论非常多的职位，那就是GM，在有的玩家眼里，GM就是神的化身，在游戏里他们无所不能，同时也有很多玩家指责GM利用自己的权利谋取私利，那么GM是否真的是这样一个具有无限权力的职位？

　　张华：首先GM的工作定义就是一个游戏环境的维护者、管理者、协调者以及一个处理者。在处理玩家问题的时候，他首先依据的就是GM守则以及玩家守则中的有关规定，而并不是按照自己个人的是非判断。玩家守则涉及的范围比较广，这里没办法一一说明，一般我们比较常遇到的一些问题包括玩家在取名时带有不雅的字词，在游戏中的言论涉及到一些政治方面的因素以及粗口等等，发现这些情况的时候，GM就要进行规劝和管理。而GM守则，核心思想就是要求GM做到公平公正以及在游戏中不做出任何针对玩家的操作，也就是我们俗称的“对事不对人”。

　　关于GM以权谋私的问题，我并不了解别的公司的具体情况，但在网易公司，这并不存在，我们有一套非常完整的考核制度来规范GM的行为。首先在招聘的时候，我们就会首先了解应聘人员的品格以及敬业精神，第二点，在GM进行工作的时候，公司赋予他们的权限只是一个工作的权限，而并不存在一个修改的权限。同时，GM的所有工作行为，公司都是有记录的，我们会定期对GM的工作进行考核。如果有玩家见到GM在游戏中出现，并和其他玩家有一些交互的行为，他怀疑该GM有做出违反GM守则的事情时，都可以进行举报，我们会对玩家所有的举报信息进行核实。在公司和玩家的双重监督下，要想做出违规的事情而不被发现是不可能的。

　　17173：还有一个问题是玩家非常关心的，那就是帐号被盗，现在许多玩家在游戏中投入的越来越多，所以帐号安全问题也就越来越受人关注，玩家在帐号被盗之后往往会寻求游戏厂商以及公安机关两方面的帮助，那么玩家在帐号被盗之后应该怎么做比较正确呢？

　　张华：首先我们是建议玩家，在发现自己的帐号被盗时，第一时间通过安全码锁定自己的帐号。然后通知我们，我们在确认玩家的帐号确实是丢失之后，也会对帐号中的人物和物品进行一些保护性的操作。由于我们并不是一个执法机构，所以我们不能满足玩家一些诸如“封闭某个帐号、公开某个帐号信息”等要求。我们必须在由公安机关向我们发出协查函以后，我们才能进行相关的工作。

　　所以我们建议，玩家在锁定了自己的帐号之后，降低了自己遭受损失的可能性之后，及时向公安机关进行报案，并申请公安机关向我们发出协查要求。目前针对网络游戏虚拟物品的法规在我国还并不完善，所以有些地方的公安机关还不能够针对网络游戏进行立案，但在我们的协助之下，已经有部分地区的公安机关破获了一些盗号案件。我们也会进一步努力做好帐号的安全工作，尽力保证玩家的利益。

　　在完成了运营和客服部分的采访之后，整个网络游戏开发专题就到此结束了，看完了整个专题，大家是否对整个游戏开发有了更深一层的认识呢？通过对《天下贰》整个项目组各部门的采访，大家是否也了解到《天下贰》开发人员的辛劳了呢？如果这个专题能够激起大家对中国网络游戏的关注和支持，那也就达到我们制作的初衷了。