游戏运营－－运营日常工作

前文已述，游戏运营盈利公式如下：

盈利＝付费人数×ARPU（人均消费）－运营成本

运营的核心工作包含了三大块：产品包装、盈利设计和日常运营。

产品包装：直接影响到进入游戏的用户数量；

盈利设计：直接影响到多少付费比例和ARPU（产品包装和盈利设计前文已述）

日常运营：很大程度上影响到多少人留在游戏、运营所需成本，同时也影响到新进人数（人拉人带来）、付费 人数等。游戏是提供给玩家的一种服务，所谓的“体验经济”的一种形式。日常运营可能无法象产品包装一样直接带来在线，象盈利设计那样直接影响收益，但日常 运营为盈利提供了一个好的平台，

运营是做什么的？我在给朋友介绍我工作的时候，总被这样问到。每次我都无法给一个很标准的、同一的、自信的答案，尤其是日常运营！这里试做归纳：

运维环境搭建：

    即便资源再紧缺，以下几部分都是必须的，都需要相当的投入。

    硬件支撑：服务器稳定安全、带宽、下载、自动更新、数据安全等，重要性不言而喻，如何做到学问太大了。

    客服系统：多途径问题提交、等待时间、处理效率、用户满意度、人员成本等；客服是唯一面对用户的群体，是运营商的窗口，是门面，是形象。但客服的待遇在公 司最低，培训最少，升职机会最小（客服都知道，不能长期做这个，但公司往往缺乏对员工的职业规划）。总之，客服在游戏公司是最没有受到公正待遇的人。当然 了，公司对客服不好，客服肯定不会对玩家好了。

    产品更新：分两块，一块是新内容的开放，一块是缺陷修复。国内投入市场的产品都是相当不成熟的，BUG丰富玩法不丰富。既然无法在上市之前充分完善（很大 部分是因为资金或者投资方的压力），那正式运营后就加快步子吧。没有新内容的释放，玩家会厌倦，不符合玩家口味，玩家会倦怠，如何挖掘玩家需求，然后在技 巧性的满足是大学问。另外，我们不确定玩家能在愚蠢的游戏错误前面忍受多久；

    销售渠道：玩家想购卡花钱已经很不容易了，别让他买不到卡啊；

提升用户体验：

    有了基本的架子，以下方面投入资源能明显提高满意度或者为“盈利”服务：

    帐号安全：所有游戏都不可回避的问题。不要说盗号，侵入数据库的都有。现在比较有效的是矩阵卡，其次识别码也不错。但问题是很多玩家，尤其是新手玩家根本没有安全意识。

    运营活动：运营活动除了给玩家提供新的游戏玩法之外，还有刺激玩家上线，加强玩家交流，释放某种资源，宣传新的道具（免费给一个，好吃？我这里有卖的）， 观察玩家的反馈（看玩家对新道具的接受程度），活动是一次行为，不好可以再改，活动可以营造游戏氛围（节日活动）……总之，活动是个好东西，没有活动的游 戏会觉得有点死。。。

    官网论坛：官网和论坛是运营商的宣传平台，也是形象展示平台，好的官网设计会让玩家对游戏爱屋及乌，自然的提升好感。官网论坛要提供下载、提供充值、发布 新闻、产品宣传，提供互动平台，提供资料检索，受理玩家投诉，提供部分服务（比如帐号管理、活动领奖）的操作平台……官网论坛是游戏运营必不可少的环节之 一，而且还要做到简单易操作，指引清晰，准确翔实。最好做到惊艳！网站论坛信息相当多，管理起来非常困难，非一般编辑能管理好。

    游戏环境：并区除了节约成本之外，还有个作用是能活跃游戏世界的氛围，加强互动。

危机处理：

和其他行业一样，游戏运营同样会出现各种危机。广义的运营可以理解为对产品有伤害，有碍收益增加的非自 然（计划）发生的运营事件，比如下载困难了，宕机了，数据泄漏了，刷钱了，复制了，不扣费了，工作室大规模入驻了，甚至说一个玩我们游戏的人离家出走当和 尚了让玩家觉得我们游戏毁人……

危机可以分为可预见和不可预见：

可预见运营危机：网络波动（中断）、数据库入侵、登录障碍、宕机、复制、回档……这些都是可以出流程来专门针对处理的。

不可预见运营危机：首次发生，比如装备异常消失，新更新内容数值错误（在更新之前需要有应急方案，但出问题之前不一定会重视），公关危机（不太清楚大的公司不会做公关危机的预案）。

日常运营管理：

日常运营是一个非常注重经验的工作，而且平时所做工作都非常庞杂（没有亲自从事过具体运营的不会了 解），一方面需要经验理清，是一个“看不到成绩”的工作，这么说吧，没有出问题就是日常运营的成绩！（老板不会这么认为）但日常运营纷繁复杂，怎么能不出 错也让我烦恼很久，以我所在团队目前的人员配置，除去管理和美术设计，只有3个人来做一款在线过10万的MMOPRG的日常运营，加上百多台服务器时不时 的宕机和其他意外，非常的够呛！每天忙的要死，老板还说你啥也没有做。的确，不象研发和其他部门，做了肯定会有东西出来，你说日常运营，发个新闻、换个广 告、处理一次小的危机……这些都不上老板的法眼。几年前，一个做运营的前辈说过，运营就是要尽可能降低风险，如果说是日常运营的话，我很大程度上赞同这种 说法！

工作庞杂，没有成就感，看不到成就，得不到认可，缺乏清晰的成长路线，待遇偏低……你如何来激励下属，领导团队？！

制定职业规划：

运营部的文案职业规划如何做，活动策划的如何做，编辑的如何做……我也模糊，在思考，除了往运营主管、产品经理发展之外，运营人员的发展方向在哪里？如何为你的下属做职业规划建议？

运营职位划分：（小型团队）

运营主管：运营方向制定、计划制定执行、团队管理

日常管理：日常工作计划组织实施，执行纠偏，进度把握，兼任部分具体工作；

活动策划：活动策划、专题策划及执行，兼任枪手

宣传策划：产品宣传相关，新闻、调查、宣传专题策划、文案、广告创意等；

设    计：专题设计、广告设计、网站设计

网站编辑：官网论坛检查，官网完善，资料整理，新闻投放，例行活动跟进

产品分析：数据收集分析、玩家游戏消费行为分析、危机处理等

流程管理：

工作很大部分涉及到多个部门的合作，而运营部处于环的中间，或者说是连接其他部门的枢纽部门。不可避免 的流程出现了，不可避免的考核也出现了，没有考核的流程只能靠人员去驱动，但比较脆弱，而考核是否客观有效则成为影响流程执行力的重要因素。悲剧是，中小 公司除了不知道运营的重点工作是什么之外，就是不知道该如何规范运营的流程。

流程管理除了部门内的沟通流程，还有部门间的沟通流程。部门间的流程需要公司层面的制度来规范。